来源：CBi桥中   作者：黄蔚，桥中创始人、全球服务设计联盟上海主席

客户旅程就是从客户的角度去审视客户所经历的每个阶段及他们与企业或品牌之间发生的触点，将这些触点串联起来，就可以清晰地看到客户情绪的起伏变化，高的地方是爽点，低的地方就是痛点。

1. 拔高波峰：如果你是一家牛肉面摊的老板，碗里的牛肉可能是客户的爽点，而“更多、更大的牛肉”就是拔高波峰。所以我们要去思考，在你企业的服务中，我们可以做什么让客户感到兴奋、愉悦的时刻更极致。

2. 填平波谷：GE医疗发现儿童在做扫描的时候经常会因为紧张害怕而哭闹乱动，导致扫描失败。他们进行了再设计，把整个房间装饰成海盗船，让孩子们觉得就像游玩一样。这个体验的改善一方面降低了孩子们内心的恐惧感，另一方面也缩短了检查时间，对于医院来说也节省了成本，提高了效率。填平波谷就是要让客户的痛点不那么痛。

3. 优化与客户接触的关键时刻：海底捞火锅就是一个非常棒的例子，海底捞的拉面绝活，拉面小哥曼妙妖娆的姿势，成为很多客户来海底捞过生日的理由。与客户接触的关键时刻并不会偶然发生，而是被精心设计，从而被人们广泛传播以及在自身组织里逐渐固化的。

4. “凤头”：想一想当年我们在传统银行开户需要花费多长的时间，历经多少繁复的步骤，可是现在通过移动互联网，只需5分钟我们就可以快速在线上创建银行账户。这就是“凤头”，让客户在服务一开始就能获得良好的体验，降低获客成本。

5.“豹尾”：Justlease是欧洲的一家租车公司，他们发现高端用户不愿意租车的原因之一是觉得“租车”是穷人做的事，不能体现他们的自身价值。为了扭转这种观念，Justlease在他们的新客户前来领取租赁车时会为其举办小型派对，让“租车”也变得高大上起来，以此来彰显用户的自我价值，并让客户在交易过程的最后也能获得惊喜的体验。

6.延伸客户体验旅程：迪士尼发现很多父母带着孩子去游玩的时候压力非常大，既要带着孩子又要拖着行李，等到达乐园的时候已经筋疲力尽了，所以迪士尼提供了上门提取行李的服务，帮助父母减轻负担，只需把注意力放在孩子身上。在旅程结束后，又会把行李送回去。延伸客户旅程前后的体验，带来更好的感受，提升客户的忠诚度。

7. 跳过体验的阶段和活动：Uber和滴滴用信用卡或支付宝等自动支付功能，省去了计程车支付过程。另外，他们可以帮你跟踪整个行车路线，一旦有司机故意绕路，你在手机上就可以一目了然。梳理一下你的服务旅程，尝试跳过一两个环节，说不定会给你带来意想不到的惊喜哦！

8. 服务阶段和活动的重新排序：Ace & Tate眼镜意识到真正的关键时刻其实发生在购买之后，在购买之前客户并不知道效果好不好，所以他们决定对调支付和使用的顺序，先提供试用服务，客户最多可以把5副眼镜带回家试用5天，然后再决定是否购买。当客户带上眼镜去上班，如果有人夸赞眼镜很不错，他会很高兴，觉得自己选对了眼镜。

9. 智能体验：互联网大数据，比你更懂你。虾米等音乐类APP根据客户的听歌习惯，利用智能算法测算和推送个性化的歌手和歌单。今日头条的标语也很形象地诠释了这一点：“你关心的，才是头条”。

10.彻底重新设计：Airbnb重新定义了房屋租赁，精心策划全新的体验，使客户在世界各地都能体验在家般的舒适感。不仅如此，如今的Airbnb已变成了一种共享经济的商业模式，“Airbnb for X”已成为“出租空间”的代名词。

改善客户旅程中的触点，会使得整个体验都会变得不一样。

连锁企业的未来，一切皆服务。