随着经济社会的迅猛发展，民航的服务对象明显由高端向平民化、单一向多样化发展，定位和角色的变化必然带来外部和内部的服务需求压力。民用机场作为城市的窗口，承载的不仅是运输和服务，更是城市最具代表性的名片之一。

如何满足旅客和社会公众不断发展变化的需求，如何提升服务质量将是各大民用机场竞争的关键之一。

各环节（如防爆、问询、值机、安检、国内外出发、国内外到达、商铺售卖、行李寄存、邮寄、公共交通、线上平台等）人员服务是否规范？旅客体验是否良好？

各区域（如值机区、旅客休息区、卫生间等）环境是否干净整洁、维护良好？

标识指引是否规范、清晰？导航设备是否正常运行且正确、快速导航？

商业资源场地经营秩序（如商品质量、售价、陈列、收银方式/设备、三同管理等）是否规范？

在线渠道（如官网、APP、小程序等）使用是否顺畅、准确？客服人员响应是否及时、规范？

旅客需求（如服务需求、商业需求、自助设备需求、交通需求、特殊人群需求等）有哪些？

旅客投诉流程是否规范、处理是否高效、合理？

如何提升旅客体验和满意度？

服务管理/KPI监测：

1、神秘顾客暗访（流程监测与体验、服务质量监测、设施设备监测、无障碍服务监测与体验、效率/客观时间监测、环境卫生监测、标识指引监测等）；

2、明查（标识指引监测、导航设备运行监测等）；

商务运营监测：商业资源场地经营秩序监测、商业服务质量监测、商铺收款合规监测、同城同质同价对标监测等；

满意度测评：ACI（国际机场协会）测评、旅客满意度自评、航空公司满意度测评等；

专项调研：旅客需求调研等；

员工：员工服务技能提升培训、网点转型辅导、员工满意度调研

其他：同业调查与学习。

了解各环节在运营中遇到的问题，为运营/服务/卫生维护/安全等的规范提出改进办法；

给予各环节运营商、工作人员一定的监督压力，促进运营管理规范的落实，保持服务的一致性；

了解旅客真实的需求，根据旅客需求合理调整、布局相应的设施、服务和流程；

了解旅客投诉渠道是否畅通、处理是否高效和合理；

针对性实行改善措施，提高旅客体验和满意度。