神秘顾客_神秘调查_满意度调查-优加调研公司

神秘顾客检测

一、基本概念

神秘顾客在不公开检查身份的前提下，按任务要求前往指定网点，像普通顾客一样办理业务/体验服务，根据检查标准进行评价和记录。由于被检查或被评估的对象无法事先得知神秘顾客的检查身份，所以检查结果能反映员工平时的真实表现，促使员工对客户产生敬畏心理。

二、调查类型

实地神秘检查：主要对网点门店的营业环境、硬件设施、产品陈列、产品价格、宣传物料、人员仪容仪表、服务态度、服务规范性、服务质量、产品知识等方面进行检查。

线上神秘检查：包含神秘电话、神秘邮件、神秘网页监测、社交媒体软件监测等。主要对响应速度、渠道使用便捷性、人员服务态度、服务规范性、产品知识等方面进行检查。

三、适用行业

广泛应用于零售、餐饮、服饰、美容、香化护理、奢侈品、汽车、家电、建材家居、医药、酒店、物业、地产、旅游、机场、彩票、物流、公共管理、银行、加油站、互联网、通讯、电子商务等行业。

四、品质管控

神秘拜访。保持检查身份的神秘性，才能保证检查结果的真实性、公平性。

客观考评。检查人员需以事实（证据）为依据，以标准为准绳，以客观公正的态度进行检查。

考查全面。问卷要求的内容必须全部考察到，只考察一部分漏掉一部分，结果就会不公平。

取证校对。校对是事后控制，对现场音像、交易凭证等资料和扣分情况等进行100%复核，减少失误，所有扣分点都有证据支持，并约束检查人员的不规范行为。

五、项目价值

提高终端执行力，促进服务标准和营销政策落地。

提高运营合规性，防范经营管理风险。

掌握一线服务真实情况，为管理改进提供依据。

量化各级单位服务水平，为绩效考核提供依据。