随着互联网技术的日趋完善，人们的生活习惯发生了变化，对于银行交易习惯来说，最显著的变化是从“选择交易网点”到“选择交易方式”的变化，服务监测的方式应从客户角度，优化客户体验设计。

营业网点是银行的主要经营场所，从传统物理网点的不可替代，向智能化服务型物理网点转型，产品和服务流程的改造，不但方便了客户，而且也提升了银行工作效率。网点必须优化结构和布局，提升网点综合效能，才能不断提高客户黏性。

商业银行同质化竞争日益激烈，各商业银行均高度重视零售银行业务的发展，积极另辟蹊径做出服务差异化、创新产品及服务。只有始终以满足客户的需求、让客户满意作为目标要求才能孕育服务的文化，真正建立和保持有生命力的银行品牌。

如何优化客户在银行网点办理业务体验？

制定什么样的服务标准才能检验出网点实际服务水平？

一线员工是否能按照相关要求落实服务标准？

一线员工不能将服务要求落实到位的原因？

管理层下基层检查时，为什么总是能发现服务不到位问题？

部门人少事多，发现问题难以整改，耗时耗力，如何协调？

真实客户对网点的服务评价如何？网点在哪些方面需要提升？

同业银行有哪些值得借鉴的做法？行业现状如何？

暗访类：神秘顾客暗访、神秘电话拨测、一线员工道德风险调查、离行式自助网点暗访、灯箱夜查

明查类：6S检查、网点硬件明查、部室检查

远程类：视频监控检查、灯箱自查拍照

外部客户：客户满意度、客户需求调研

员工：员工服务技能提升培训、网点转型辅导、员工满意度调研

其他：同业二手信息收集

提高终端执行力，保持各网点服务的一致性；

量化结果，责任到人，为评估各级分行和员工工作绩效提供依据；

给员工一定检查压力，促进服务标准落实和问题整改；

及时了解网点服务和管理存在的薄弱项，及时跟进整改；

测量目前客户满意度水平，鉴别影响客户满意度的关键因素；

加强与同业银行的对比，知己知彼，为优化服务与流程提供依据；

有针对性实行改善措施，提高客户满意度和忠诚度。