旅游服务质量是旅游业作为现代服务业的内在属性，是衡量行业发展水平的重要指标。加强旅游服务质量监管、提升旅游服务质量是推进旅游业改革的主要载体，是促进旅游消费升级、满足游客多层次旅游消费需求的有效举措，是推动旅游业高质量发展的重要抓手。

近年来，旅游业服务质量意识和管理水平不断提升，监管能力也进一步增强，但从高质量发展阶段的新要求来看，旅游服务质量意识不强、质量基础设施不完善、监管手段不硬、质量持续提升动力不足等问题依然突出，服务质量仍是旅游业高质量发展的制约性因素。

景区基础设施是否完善、环境维护是否到位、配套服务是否便利、项目收费是否规范/合理、服务是否规范、是否存在安全隐患？

景区重点环节（如游客服务中信、景区厕所、景区商铺、景区酒店、景区到达/离开交通）的运营/服务/管理是否规范？

景区是否符合相关评定与管理办法？

旅行社团是否规范，无违反价格政策/市场规则/虚假宣传/消费欺诈/食宿不过关/合同条款不清晰/收费不合理的情况？

线上旅游平台价格是否透明、服务是否规范、交易安全/信用是否有保障、有无虚假宣传/消费欺诈/合同不规范/收费不合理的情况？

游客需求（如咨询服务、票务服务、交通服务、餐饮服务、指引服务、景点宣传/介绍等）是否得到满足？景点特色是否突出、对游客是否有较强的吸引力？

游客投诉流程是否规范、处理是否高效、合理？

如何提升游客体验和满意度？

神秘人暗访：旅游景区服务质量暗访、旅游线路专项暗访、旅游厕所专项暗访、游客中心专项暗访、旅游景区星级评定暗访、旅游景区重点违规暗访、旅行社团规范性暗访等；

明查：与神秘人暗访相比，明查侧重于环境、设施设备、标识指引等硬件方面的检查；

满意度调研：游客满意度调研等；

专项调研：文旅相关的其他监测/调研，如乡镇综合文化站暗访。

其他：同业调查与学习。

了解旅游业各主体市场（如景区、旅行社团、线上旅游平台）各环节在运营中遇到的问题，为运营/服务/卫生维护/安全等的规范提出改进办法；

给予各主体市场和工作人员一定的监督压力（尤其是严重性的违规问题，如虚假宣传、价格混乱、消费欺诈、合同欺诈、安全隐患等），促进运营管理规范的落实，保持服务的一致性；

景区评级之前进行摸底调查和整改；

了解游客的真实需求，根据游客需求合理调整、布局相应的设施、服务和流程；

了解游客投诉渠道是否畅通、处理是否高效和合理；

针对性实行改善措施，提高游客体验和满意度。