外资准入门槛降低，民营企业快步入场厮杀，成品油零售行业利润水平将逐步下降，进入“微利化”时代。各品牌需要通过不断创新探索，围绕客户需求，不断完善加油站服务功能，纵向挖掘利润；

在成品油产品和价格差异不大的情况下，竞争的焦点是优质网络，而加油站的优质服务是优质网络的重要组成部分。是否能够为客户提供更加专业服务，让客户体验更加温馨是获得竞争优势的重要因素。

制定什么样的服务标准才是客户所期望的？

员工是否有按照要求落实标准？

员工为什么就不能按要求落实标准？

真实客户对于我们的服务是一种什么感受？

为什么管理层下去检查发现不了服务问题？

部门人少事多，现场检查油站，耗时耗力，如何协调？

管理层检查，总有人认为不中立，增加矛盾对立；

竞争对手在做什么？现状如何？

暗访类：神秘顾客暗访、神秘电话拨测、油站尽职调查、价格调查

明查类：6S检查、便利店辅导咨询、硬件设施调查、安全检查、油站品牌评估

远程类：远程录像监控检查、油站远程督查

外部客户：客户体验管理、客户需求调研、品牌美誉度调研

员工：员工培训、员工满意度调研

给予各级员工一定检查压力，促进服务标准的落实；

提高终端执行力，保持服务的一致性和一贯性；

确保网点硬件设施、服务和执行流程符合规定；

量化结果，责任到人，为绩效考评提供依据；

及时发现薄弱环节，及时改进，避免“损失”扩大；

及时了解客户的体验感受评价，对不满意的客户及时跟进采取补救措施，避免关系恶化；

发现影响客户体验的服务环节，为优化服务与流程提供依据；

掌握竞争对手实时状况，为相关决策提供依据。