随着电子商务逐步被人们认可并使用的同时，快递市场如雨后春笋蓬勃发展。但近年来，快递行业乱象丛生，快递企业人员素质不一，服务态度较差，不断出现各种各样不负责任而导致的过错。

快递业十三五规划和快递暂行条例，均有提出完善快递服务质量评价体系，加强服务质量监测。强化中国快递发展指数、服务质量监测、旺季消费提示等信息发布，引导行业发展预期。

目前中国快递市场，由于竞争的加剧，消费者习惯会选择口碑和服务好的品牌。各品牌均在服务品质上下苦工，追求更精细，更便利，更快捷，更友好的服务。

客户（如收件人、寄件人等）对于各个环节（现有的流程、人员服务、上门服务、物件包装、物件搬卸、物件跟踪、信息反馈等）的服务体验如何？

增值服务如代收货款、签单返还、退货服务、货物拍照/清点、包裹拆分/合并、信息修改是否满足客户需求？是否都让客户满意？

员工素质参差不齐，如何有效管理和规范管理？

员工在货物运输、装卸搬运、准时服务、收费合规、货物保管等服务过程中是否有按要求落实？员工为什么不能按要求落实？

员工是否存在违规行为？对违规行为如何取证、处罚和产生威慑力？如何加强人员管理和提升人员服务质量？

暗访类：神秘顾客暗访（如发货服务、收货服务、网点环境等）、神秘电话拨测(咨询)

客户：客户满意度测评

员工：员工服务技能提升培训、网点转型辅导、员工满意度测评

通过客户实地体验，发现客户不满意的环节，以及提出服务改进的方向以及公司；

及时了解员工在工作中遇到的问题，为各个环节/服务的提升提出改进办法；

逐渐提升货物运输、装卸搬运、准时服务、收费合规、货物保管等各个环节的规范性，逐步提高整体的服务效率和服务质量；

给予各级员工一定的监督压力，促进服务要求的落实，保持服务的一致性和一贯性；

量化结果，责任到人，为绩效考评提供依据。