物业行业在中国从引进、起步、发展到今天已经有30余年了，从最初的行政式粗暴管理发展到今天全方位人性化规范管理服务，国家陆续出台《物权法》、新《物业管理条例》等相法规，保障了物业行业的健康发展。

从业人员整体素质和服务能力显著提高，物业公司的品牌维护意识和客户群体的自我维权意识逐步加强。

从房地产企业的发展角度来看，完善规范的物业服务是地产品牌的忠诚缔造和守护者，业内但凡发展得比较好的地产集团，其物业服务形象和品牌价值都是地产的王牌和卖点。根据地产的用途不同，一般分为商业地产与住宅地产。

制定什么样的服务标准才是业主/租户所期望的？

为什么物业管理人员很努力，但是还是得不到业主/租户认可？

物业工作人员（安保、清洁、绿化、工程人员）是否有按照要求落实标准？

物业工作人员为什么就不能按要求落实标准？

业主/租户对于目前提供的物业服务是一种什么感受？

管理层下基层检查，大家都认识，难以发现服务问题？

地产项目分布范围广，现场检查成本很高，耗时耗力，如何协调？

竞争对手有没有好的做法可以借鉴？

暗访类：物业管理暗访、客服中心暗访、售楼部暗访

明查类：安全管理明查、硬件设施明查、物业服务明查

远程类：安全管理自查、活动组织自查

外部客户：商业地产（租户满意度调研、购物中心消费者调研）、住宅地产（销售环节客户回访、业主满意度调研、维保服务满意度调研）

员工：员工满意度调研

其他：同业二手信息收集、商圈调研

全面、准确、客观反映物业管理的现状，为相关决策提供依据；

给予各级、各岗位物业工作人员一定检查压力，促进服务标准的落实；

提高终端执行力，保持物业服务的一致性和一贯性；

量化结果，责任到人，为绩效考评提供依据；

及时了解租户/业主的体验感受，发现影响客户体验的服务环节，为优化服务与流程提供依据；

借鉴竞争对手优秀做法，提升本品牌服务质量。