为加强公共交通安全运行，相关部门发文提出建立轨道交通运营安全第三方评估制度，建立健全行业运营服务指标体系和统计分析制度、服务质量考评制度，加强服务质量监管，依法推进运营单位安全生产标准化。

公共交通服务水平在某种程度上代表这个城市的社会风尚与形象，提升公共交通服务质量对维护城市形象、形成良好社会风气起着至关重要的作用。

乘客/旅客对现有的公共交通服务是什么感受？是否满意？有什么期望？哪些方面需要改进？哪些方面严重影响乘客/旅客的评价？

乘客/旅客管理、动线设计、服务流程是否合理？是否满足需求？如何才能更优化？

服务人员是否有按要求服务？硬件设施设备、指引标识、广告宣传是否按要求设置？硬件设施设备维护是否到位？

服务人员、硬件设施设备、指引标识、广告宣传等为什么不能按要求落实？

环境卫生如何保持干净整洁？如何对保洁人员进行有效监督？

暗访类：神秘顾客体验

明查类：硬件设施设备检查、广告宣传合规检查、指引标识合规检查

乘客/旅客：旅客满意度测评

员工：员工满意度测评

不断提升人员服务、卫生保洁、指引标识、广告宣传等多方面的规范性；逐步提高整体的服务效率和服务质量；

及时了解乘客/旅客的真实体验、感受和期望，对乘客/旅客不满意的环节/服务进行提升；

及时了解员工在工作中遇到的问题，为各个环节/服务的提升提出改进办法；

给予各级员工一定的监督压力，促进服务要求的落实，保持服务的一致性；

量化结果，责任到人，为绩效考评提供依据。