相关部门印发“健康中国2030”规划纲要中，规划要求建立常态化、经常化的督查考核机制，强化激励和问责。建立健全监测评价机制，制定规划纲要任务部门分工方案和监测评估方案，并对实施进度和效果进行年度监测和评估。

医疗机构、医药终端与主管部门（药监局、卫计委）是健康中国事业重要参与者。从患者角度看，患者满意与否在于患者所感知的医疗服务质量（主要包括技术、服务、药品、管理几个方面的质量），各部门机构都非常关注医疗服务质量的监管与提升。

患者期望的医疗服务标准是怎样的？

医务人员是否了解并按规范落实服务流程和标准？

药店员工服务状态、服务流程是否规范？销售技巧、营销活动执行是否到位？

药店是否存在不规范经营，存在不凭处方销售处方药、执业药师缺岗/不在岗等违法违规问题？

是否存在对社会医疗保险政策及管理规定进行误导性、欺骗性广告宣传、药品定价违反物价部门有关规定、非法手段骗取社会医疗保险基金等问题？

真实患者服务体验如何？痛点在哪里？

如何转变医务人员传统观念，改善服务患者意识不足的情况？

如何改善医患关系，减少医疗纠纷的产生？

如何加强服务质量，优化服务流程？

同业有哪些值得借鉴的地方？

药监局/卫计委：药店明查暗访、医院明查暗访、患者满意度调查

连锁药店：神秘顾客检查、第三方明查，远程督查（明查）

医院：患者暗访，明查，患者满意度调查

改善医药服务质量、统一服务流程规范，提高患者满意度；

监督药房服务流程及经营规范，规避违法违纪现象；

及时通报服务质量检查结果，奖惩到人，促其服务态度及服务规范问题在第一时间整改到位，为患者提供优质的服务；

通过培训及督导提升医药从业人员的服务态度及服务礼仪，提高服务水平和服务标准要求；

建立持续改进机制，为医院等级评审提供有效的质量管理工具，养成持续不断质量改善的组织文化和氛围；

横向比较同业服务水平的优劣势，做好自身服务改进工作，提升管理方法，完善管理制度，从而提高企业竞争力。