在人民日益对美好生活需要的增长与供需不平衡不充分发展产生的矛盾的前提下,作为满足人民群众美好生活需要的住宿业也正加快转型,住宿行业的关注重心由发展规模和速度转为品质和质量。近年来，国家文化和旅游部和各地方主管部门都启动了对酒店卫生的严查。

连锁酒店的标准化要求越来越高。对于连锁企业来说，如何使所有的连锁酒店都能按照一个标准来进行管理是一门很大的学问。客户入住酒店涉及到多个服务环节，没有一个良好的运作标准和监管措施，客户的体验难以得到保证，企业的品牌和声誉就会受到很大影响。

旅客对于我们现有的服务（人员、客房、配套服务等）、硬件环境设施、主题风格设计、品牌形象是一种什么感受？

现有的服务、硬件环境设施、主题风格设计是否让旅客满意？有哪些改进的方向？

门店日常的服务/管理水平如何？门店是否按照要求落实？门店为什么不能按要求落实？

如何加强门店管理和规范人员服务质量？

暗访类：神秘顾客体验；

明查类：硬件环境设施检查、VI检查、餐吧6S管理；

顾客：入住满意度测评；

员工：员工满意度测评

其他：同业信息收集

优化硬件环境设施、人员服务、配套服务等方面的合理性；

逐步提高门店整体的服务效率和服务质量；

及时了解旅客的真实体验、感受和期望，对旅客不满意的环节/服务进行提升；

及时了解员工在工作中遇到的问题，为各个环节/服务的提升提出改进办法；

给予各级员工一定的监督压力，促进服务要求的落实，保持服务的一致性；

量化结果，责任到人，为绩效考评提供依据。