发布时间:2017-12-31 点击数: 1723 返回
引言:2017年麦当劳中国宣布了“未来2.0”的战略部署。“未来2.0”餐厅整合了数字化硬件、个性化产品与人性化服务。截止目前,全国约1000家麦当劳餐厅已基本完成“未来2.0”的硬件升级;在餐厅“软件”方面,麦当劳中国亦不断优化,提供更人性化的服务。全新上线的客户体验管理平台将更及时、更真实、更全面地收集顾客反馈,帮助餐厅用心聆听顾客的声音,进一步提升顾客的整体用餐体验。
什么是客户体验管理?根据Bernd H·Schmitt在《客户体验管理》一书中的定义,客户体验管理(CEM,Customer Experience Management)是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”;它以提高客户整体体验为出发点,注重与客户的每一次接触,通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段,各种客户接触点,或接触渠道,有目的地,无缝隙地为客户传递目标信息,创造匹配品牌承诺的正面感觉,以实现良性互动,进而创造差异化的客户体验,实现客户的忠诚,强化感知价值,从而增加企业收入与资产价值。
麦当劳中国的实践:
麦当劳全球非常重视客户体验管理,在主要市场如日本、韩国、新西兰等,早于2016年即采用客户体验管理平台开展客户体验管理项目,麦当劳中国也于2017年启用客户体验管理平台。通过该平台,顾客可以即时评价当次用餐体验,对服务速度、员工服务、食品品质以及餐厅整洁等内容进行打分,只需两分钟即可通过手机快速、全面地反馈意见,并获得专属优惠券。麦当劳餐厅也将实时收到反馈,不断提升顾客的用餐体验。
“麦当劳倡导‘以客为先’的经营理念,始终把顾客放在首位,倾听、回应、关爱顾客,提供更卓越的服务。”麦当劳中国首席运营官林慧蓉女士说,“我们与时俱进,通过多个渠道与顾客沟通。全新的顾客反馈平台基于移动互联网,优化了反馈流程,让每个顾客通过手机就可以简单、轻松、及时地向我们反馈用餐体验。”
无论在麦当劳餐厅用餐、得来速窗口购餐还是通过麦乐送外送服务订餐,顾客都可以通过移动平台进行反馈:通过微信、支付宝进行手机支付的顾客,完成支付后还将收到推送信息,点击即可开始反馈;顾客只需要约两分钟即可以完成反馈,并将立即收到麦当劳经典产品的优惠券作为感谢回馈。
结果应用:
1) 实时获得客户真实意见,分析数据,挖掘问题,为决策提供依据;在顾客购买食品后,第一时间发送评价链接给到顾客,顾客可以及时进行评价和提出建议,此时顾客的反馈是最真实和准确的。各级管理人员可关注数据变化的趋势与异常情况,分析问题的原因,为政策和措施制定提供依据。
2) 设置预警机制,及时跟进不满意的客户,避免不满意升级,减少客户流失;可以对低分问卷或开放题关键词设定预警条件,符合条件的问卷将第一时间发送到餐厅主管和相关负责人邮箱或手机上,餐厅主管和相关负责人可第一时间与不满意的客户进行沟通。
3) 顾客评价与餐厅进行关联,考核到点,作为餐厅KPI考评依据;评价来自通过微信、支付宝进行手机支付的顾客,确保了顾客的真实性,评价结果更容易获得各级管理人员认可。考核指标可根据各地区或各部门要求进行调整,如NPS(顾客净推荐值)、总体与各方面满意度评分、万份问卷不满意率、投诉处理率等。
平台流程:管理者设置评价问卷à顾客关注微信公众号或支付宝服务号à顾客消费并通过微信或支付宝支付à平台推送评价链接à顾客填写评价à顾客收到礼券à平台根据预警条件发送预警信息à各层级管理人员查看顾客评价
界面示例:
手机评价界面
小故事:日本麦当劳餐厅放包的篮子
一位女士在麦当劳餐厅就餐后,通过平台反馈说没地方放包,表示不满意。随后这个信息通过预警邮件发送给了餐厅经理。餐厅经理认为合理,于是决定每桌提供带盖的提篮,不仅可以放包,还可以放外套等其他物品。当这位女士再次光临时,看到这个篮子,非常感动,感觉自己受到重视,因此也成为该餐厅常客;
数据挖掘示例:某门店对半年内客户建议的关键词“炸薯条”进行了数据挖掘。分析发现对于炸薯条,客户反应最主要问题是口感,而口感中有更多的人反馈的是太脆。依据此发现,餐厅适当调整了薯条脆的程度。
结语:
在当今互联网商业大潮的凶猛来袭、社会化媒体驱动的市场环境下,如何捕捉市场的转变步伐,了解客户的心声,创造能够不断迭代和符合客户需求的商业运作?要解答这个问题,“客户体验”这四个字不仅是重要的,更是不容忽视的。麦当劳作为全球最大的连锁餐饮企业之一,在顾客的用餐体验上一直寻找新的方式,如“未来2.0“提到的自助点餐、送餐到桌、电子餐牌等,这些新方式的诞生,正是源于其对客户体验的深刻理解与全面掌握。
随着互联网技术的日趋完善,人们的生活习惯发生了变化,对于银行交易习惯来说,最显著的变化是从“选择交易网点”到“选择交易方式”的变化,服务监测的方式应从客户角度,优化客户体验设计。营业网点是银行的主要经营场所,从传统物理网点的不可替代,向智能化服务型物理网点转型,产品和服务流程的改造,不但方便了客户,而且也提升了银行工作效率。网点必须优化结构和布局,提升网点综合效能,才能不断提高客户黏性。
受网络销售的冲击,连锁零售行业进入“微利化”时代,连锁零售门店必须根据居民消费水平与消费习惯创新经营模式,才能发挥实体门店优势,提升顾客购物体验。影响连锁零售门店顾客购物体验的主要因素有商品品牌与种类、质量与价格、商品陈列、购物环境、员工服务等多个方面,保持各方面一致性,才能发挥连锁门店的规模优势。
在餐饮业的近年发展中,因为新零售的大环境背景下连锁餐饮市场也面临不断竞争与消费者的尝新,新进入者不断搅局,品牌连锁餐饮企业面临巨大挑战。
服饰香化行业市场压力逐年加大,消费需求也趋向于多元化、个性化,在商业环境发生变化的情况下,创新和规范化将成为常态,不管是店面设计、产品形象、人员服务、还是营销手法,各品牌均在积极调整和加强精细化管理,力争从多方面树立良好的品牌形象,成功获得消费者口碑和青睐。
随着我国经济水平的发展,国民收入的提高,中国消费者成全球奢侈品消费市场的中坚力量。各奢侈品牌强调卓越的店内服务,在所有可能的消费者接触点中,44%的消费者购买奢侈品会受到店内体验的影响。奢侈品门店设立的目的不仅是把售卖商品给顾客,更注重顾客在购物时能体验到全方位的尊贵服务。
随着我国汽车工业的快速发展,与之相适应的汽车服务产业面临着重大的发展机遇和挑战。我国汽车保有量不断增加,车辆更新加快,汽车各种新技术的应用以及国家环保政策的要求,也不断在带动汽车服务行业的需求,但在整个汽车产业链中,生产、销售、售后服务的脱节,导致汽车服务仍有许多不尽人意的地方。
目前,全球智能手机增长放缓,消费者对智能手机的需求更新不再只是“物”的载体,而是服务增值和知识链条。在激励的市场竞争中,除了产品本身,服务与营销也是维持老客户、发展新客户的关键点。如何贴近顾客的需求,规范各门店销售流程,提供令顾客满意度的服务是各大手机品牌制造商面临的问题。
家居建材行业竞争加剧,新品牌、新模式不断涌现,各品牌专卖店需围绕客户需求,不断完善环境、产品和服务功能,为客户提供更加专业、更加贴心的服务,才能获得竞争优势。人们对于建材的需求日益剧增,人们的品牌追求、消费习惯、审美观念、节能环保意识在不断变化,对建材产品的质量、服务水平等有了更高要求。
相关部门印发“健康中国2030”规划纲要中,规划要求建立常态化、经常化的督查考核机制,强化激励和问责。建立健全监测评价机制,制定规划纲要任务部门分工方案和监测评估方案,并对实施进度和效果进行年度监测和评估。
在人民日益对美好生活需要的增长与供需不平衡不充分发展产生的矛盾的前提下,作为满足人民群众美好生活需要的住宿业也正加快转型,住宿行业的关注重心由发展规模和速度转为品质和质量。近年来,国家文化和旅游部和各地方主管部门都启动了对酒店卫生的严查。
物业行业在中国从引进、起步、发展到今天已经有30余年了,从最初的行政式粗暴管理发展到今天全方位人性化规范管理服务,国家陆续出台《物权法》、新《物业管理条例》等相法规,保障了物业行业的健康发展。
旅游服务质量是旅游业作为现代服务业的内在属性,是衡量行业发展水平的重要指标。加强旅游服务质量监管、提升旅游服务质量是推进旅游业改革的主要载体……
随着经济社会的迅猛发展,民航的服务对象明显由高端向平民化、单一向多样化发展,定位和角色的变化必然带来外部和内部的服务需求压力。民用机场作为城市的窗口,承载的不仅是运输和服务,更是城市最具代表性的名片之一。
互联网售彩禁止后,彩票销售网点成为服务彩民的唯一窗口,是彩票事业发展的重头戏。站点管理者不完全等同于企业员工,在网点日常经营中随意性较强,执行力偏弱。销售网点硬件环境与软件服务水平参差不齐,同时大量存在双彩店与兼营店。
快递业十三五规划和快递暂行条例,均有提出完善快递服务质量评价体系,加强服务质量监测。强化中国快递发展指数、服务质量监测、旺季消费提示等信息发布,引导行业发展预期。
2020年底前将全面建成政务服务“好差评”制度体系,建成全国一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系,各级政务服务机构、各类政务服务平台全部开展“好差评”,线上线下全面融合
近年来,税务部门深入基层一线开展税情大调研,察实情、找不足、办实事。针对调研中发现的突出问题和薄弱环节,陆续推出多项措施。
为加强公共交通安全运行,相关部门发文提出建立轨道交通运营安全第三方评估制度,建立健全行业运营服务指标体系和统计分析制度
外资准入门槛降低,民营企业快步入场厮杀,成品油零售行业利润水平将逐步下降,进入“微利化”时代。各品牌需要通过不断创新探索,围绕客户需求,不断完善加油站服务功能,纵向挖掘利润;在成品油产品和价格差异不大的情况下,竞争的焦点是优质网络,而加油站的优质服务是优质网络的重要组成部分。是否能够为客户提供更加专业服务,让客户体验更加温馨是获得竞争优势的重要因素。
随着信息技术的快速发展,通信行业的竞争也日趋激烈。目前,行业的竞争已经从过去以产品为中心转向为以市场、客户需求为中心。如何深层次地挖掘客户潜在力,提高客户服务质量,培养客户忠诚度,逐渐成为了通信行业亟待解决的重要问题。