本文由优加渠道监测咨询公司[YOUPLUS]出品，欢迎转载，请注明出处。烟草销售公司开展零售商户满意度调查，可按以下步骤和要点进行，以精准了解商户需求、优化服务：

一、明确调查目标与维度

 · 核心目标：了解商户对产品供应、服务支持、政策沟通等方面的满意度，识别问题并改进。

· 调查维度（可根据业务重点调整）：

· 产品供应：货源稳定性、品类丰富度、新品投放及时性等。

· 服务支持：客户经理沟通效率、配送服务质量、终端维护帮助等。

· 政策与合作：价格管控、促销政策透明度、合规经营指导等。

· 其他需求：商户对公司未来服务的建议或期望。

二、设计调查工具

 · 问卷设计原则：简洁易懂，避免专业术语，兼顾封闭式问题（如打分、选择题）和开放式问题（如建议收集）。

· 示例问题：

· 您对近期货源的充足程度打分（1-5 分）？

· 客户经理是否及时解答您的经营疑问？（是 / 否 / 偶尔）

· 您认为公司在新品推广上需要改进的地方是？__________

· 工具形式：

· 线上问卷：通过企业微信、小程序或短信链接发放，适合年轻商户，效率高、数据易统计。

· 线下问卷：客户经理实地走访时发放，配合面对面沟通，适合老年商户或网络不发达地区。

· 访谈 / 座谈会：选取不同规模、区域的商户代表，深入了解痛点（如季度 / 半年一次）。

三、确定调查样本与频率

 · 样本覆盖：按区域（如市区、乡镇）、商户规模（大 / 中 / 小）、经营年限等分层抽样，确保代表性。

· 调查频率：建议每季度或半年一次，高频次可及时发现问题，避免年度调查周期过长导致信息滞后。

四、执行调查流程

 1. 前期宣导：通过客户经理告知商户调查目的（非考核，仅优化服务），提升配合度。

2. 发放与回收：线上问卷设定截止日期，线下问卷由客户经理跟踪回收，确保回收率（目标≥80%）。

3. 数据保密：明确告知商户数据仅用于内部改进，不涉及个体评价，消除顾虑。

五、数据分析与反馈

 · 量化分析：对打分题计算平均分、满意度占比，用图表（如柱状图、饼图）展示各维度问题排名。

· 定性分析：梳理开放式回答中的高频关键词（如 “货源不足”“配送延迟”），归类典型问题。

· 反馈机制：

· 向管理层提交调查报告，明确改进优先级（如优先解决配送延迟问题）。

· 向商户公示调查结果概要及改进计划（如通过公众号、客户群），体现诚意。

六、跟进改进与复盘

 · 制定措施：针对问题制定具体方案（如增加畅销货源配额、优化配送路线），明确责任部门和时间节点。

· 效果验证：下一次调查时对比同类问题满意度是否提升，形成 “调查 - 改进 - 再调查” 的闭环。

注意事项

 · 避免调查沦为形式：确保问题设计贴合商户真实需求，而非公司主观视角。

· 客户经理培训：走访时需保持中立，不引导商户回答，保证数据真实性。

 通过以上流程，烟草销售公司可系统收集商户反馈，逐步提升服务体验，增强合作粘性。[优加渠道监测丨YOUPLUS] 服务行业20+，服务海内外客户500+，自主研发平台，建立覆盖全国及海外的执行网络，擅长执行全国性及海外调研项目。