本文由优加渠道监测咨询公司[YOUPLUS]出品，欢迎转载，请注明出处。烟草销售公司开展零售商户神秘顾客检查，需从方案设计、执行到整改形成标准化流程，以隐蔽方式获取真实经营数据。以下是具体实施框架：

一、明确检查核心方向

·重点维度：

·政策执行：价格管控（是否按指导价销售）、合规经营（禁止向未成年人售烟标识、许可证公示）；

·服务规范：对消费者的接待态度、新品推荐专业性、货源短缺时的解释方式；

·终端形象：公司要求的陈列标准（如主推品位置、价签对应）、物料使用（海报、促销牌）；

·客户经理服务：是否有定期走访痕迹（如政策传达记录、服务反馈表）。

二、组建神秘顾客团队

·1.人员筛选：

·内部：跨区域抽调非业务部门员工（如行政、财务），避免本地熟人关系；

·外部：委托专业调研公司，选择沟通能力强、熟悉烟草消费场景的人员。

2.培训内容：

（1）行业知识：烟草政策、价格体系、常见品牌规格；

（2）执行标准：《神秘顾客检查评分表》（如陈列满分 10 分的具体细则）；

（3）保密要求：禁止向商户透露身份，避免引导性提问。

三、设计检查方案与流程

1.场景模拟设计：

（1）消费场景：扮演普通顾客购买卷烟，观察：

·是否主动告知促销活动（如 “买赠”“积分”）；

·结算时价格是否与标价一致，有无低价 / 加价行为；

·对 “是否有某畅销品缺货” 等问题的响应态度。

（2）环境观察：

·店面是否整洁，卷烟陈列是否按公司要求分区（如新品区、主推区）；

·价签是否齐全、与实物对应，禁止向未成年人售烟标识是否醒目。

2.抽样策略：

·分层抽样：按区域（市区 / 乡镇）、商户类型（便利店 / 烟酒店 / 商超）、经营规模分类；

·动态调整：对投诉较多、新入网商户或近期政策变动涉及的商户增加抽查频次。

3.工具与记录要求：

（1）标准化表格：记录时间、商户名称、观察指标得分、异常点描述（如 “价签缺失 3 个”）；

（2）合规取证：在公共区域拍摄陈列照片（避免拍摄商户隐私），必要时经允许录音（需符合当地法规）。

四、执行检查与数据收集·

1.执行要点：

单次检查时间控制在 5-10 分钟，避免频繁询问引起怀疑；

同一商户每月检查不超过 1 次，且不同时段（上午 / 下午 / 旺季）随机抽查；

神秘顾客需模拟不同消费需求（如购买高档烟、询问新品），测试商户应对能力。

2.数据审核：·

·专人核对记录完整性，剔除逻辑矛盾或描述模糊的表单；

·对 “价格违规”“陈列严重不达标” 等问题，需附照片或录音佐证。

五、数据分析与问题定位

1、量化分析：·

·按区域、指标生成合规率报表（如 “乡镇商户价签缺失率 25%，高于市区 10%”）；

·用雷达图对比不同类型商户表现，标注高频问题（如社区便利店陈列达标率低于街边烟酒店）。

2.定性溯源：·

·结合神秘顾客描述，分析问题根源：

·陈列不规范：是商户嫌麻烦，还是客户经理未培训到位？

·价格混乱：是否存在串货导致低价竞争，或公司货源分配不均？

六、整改与闭环管理

1.反馈机制：.

·向商户匿名反馈问题（如通过客户经理告知 “部分商户存在价签缺失，请整改”），不暴露神秘顾客身份；

·对优质商户（如陈列满分、价格执行严格）给予内部通报表扬或陈列奖励。

2.内部联动：

·若发现某区域商户普遍存在政策传达滞后，追溯客户经理走访记录，纳入绩效考核；

·针对 “货源短缺投诉多” 的商户，核查其历史订货数据与分配规则，优化配额机制。

3.持续优化：

·每季度更新检查指标（如旺季增加 “促销活动执行” 维度，新品上市期增加 “推荐话术” 考核）；

·召开神秘顾客检查复盘会，结合商户后续整改效果调整检查重点。

注意事项

·1.合规底线：禁止偷拍商户内部隐私，录音需在消费沟通场景中且不侵犯对方权益；

·2.保密管理：神秘顾客名单、检查结果仅限公司核心管理团队查阅，防止商户针对性应付；

·3.多元验证：神秘顾客检查需与日常走访、商户满意度问卷结合，避免单一数据偏差（如行为合规但商户主观体验差时，需深入访谈）。

通过神秘顾客的 “暗访” 模式，公司可穿透商户表面反馈，从真实经营行为中挖掘管理漏洞，推动服务与政策执行的精准优化。[优加渠道监测丨YOUPLUS] 服务行业20+，服务海内外客户500+，自主研发平台，建立覆盖全国及海外的执行网络，擅长执行全国性及海外调研项目。