第一章 总则

1.1 目的

规范加油站服务场景下人工智能技术的应用，提升服务效率、保障消费者权益，推动行业服务标准化与智能化升级。

1.2 适用范围

适用于以下服务场景的AI监测活动：

加油服务：车辆排队调度、加油操作规范性监测

便利店服务：商品陈列、收银结算合规性、防欺诈监控

客户服务：员工服务态度评价、客户需求响应时效

应急服务：突发情况（如车辆故障）协助与处置

1.3 基本原则

服务导向：以提升客户体验为核心目标

合规性：符合《消费者权益保护法》《成品油零售管理办法》

数据安全：遵循《个人信息保护法》规范数据采集与使用

实时响应：关键服务环节监测延迟≤3秒

第二章 核心监测场景与指标（可依据实际情况调整）

2.1 加油服务监测

2.2 便利店服务监测

商品陈列合规性：

货物空缺超过货架单层1/3预警

收银排队超过3人自动预警

2.3 客户服务监测

员工服务行为：

服务用语规范性（通过语音识别评分）

动作标准性（如双手接物、微笑服务）

营销用语专业性和准确性

2.4 环境监测

网点环境：

地面清洁度AI识别（垃圾残留面积>5cm²触发提醒）

第三章 技术要求

3.1 系统性能标准

3.2 硬件部署要求

加油区摄像头：

防爆等级：Exd II CT6

高清分辨率：1080P以上

光照适应：低照度环境（≤50lux）清晰成像

视角覆盖：360°无死角（水平/垂直各120°）

便利店监控：

高清分辨率：1080P以上

光照适应：低照度环境（≤50lux）清晰成像

视角覆盖：360°无死角（水平/垂直各120°）

语音采集设备：

高保真麦克风阵列，噪声抑制≥80dB

第四章 数据管理规范

4.1 数据采集边界

允许采集内容：

车辆停留时间、加油量（用于服务效率分析）

便利店交易流水（脱敏后用于库存管理）

禁止采集内容：

客户手机号、身份证号等敏感信息

车内乘客对话内容

4.2 数据应用规则

服务优化：

周生成《服务短板分析报告》

员工考核：

服务评分占比≤30%（需结合人工评价）

第五章 服务改进机制

5.1 动态预警体系

5.2 闭环改进流程

A[AI监测发现问题] --> B{问题分类}  --> C[生成标准化整改模板] -->  D[实施改进] --> E[效果验证] --> F[更新知识库并培训全员]

第六章 第三方服务商管理

6.1 入选资质

需通过油站行业信息系统安全认证

6.2 服务评估标准

第七章 附则

7.1 本规范由优加渠道监测咨询制定，转发请注明出处；

7.2 本规范为建议性规范，在项目实施过程中可参考本规范调整监测场景、监测指标，以及系统评估标准。