第一章 总则

1.1 目的

规范4S店场景下人工智能技术的应用，提升服务效率、保障数据安全、优化客户体验，推动行业数字化转型。

1.2 适用范围

适用于以下场景的AI监测活动：

销售服务：客户接待流程、虚拟试驾体验、个性化推荐

售后服务：车辆维修流程监控

人员管理：员工服务规范、离岗检测

数据安全：客户隐私保护、敏感信息脱敏

1.3 基本原则

服务导向：以提升客户体验为核心目标

合规性：符合《消费者权益保护法》

数据安全：遵循《个人信息保护法》规范数据采集与使用

实时响应：关键服务环节监测延迟≤3秒

第二章 核心监测场景与指标（可依据实际情况调整）

2.1 销售服务监测

2.3 客户服务监测

员工服务行为：

服务用语规范性（通过语音识别评分）

动作标准性（如双手接物、微笑服务）

营销用语专业性和准确性

2.4 环境监测

网点环境：

地面清洁度AI识别（垃圾残留面积>5cm²触发提醒）

第三章 技术要求

3.1 系统性能标准

3.2 硬件部署要求

监控要求：

高清分辨率：1080P以上

光照适应：低照度环境（≤50lux）清晰成像

视角覆盖：360°无死角（水平/垂直各120°）

语音采集设备：

高保真麦克风阵列，噪声抑制≥80dB

第四章 数据管理规范

4.1 数据采集边界

允许采集：

车辆VIN码（脱敏处理）、维修工单记录、客户停留时长

禁止采集：

客户生物识别信息（如指纹）、车内对话录音

4.2 数据应用规则

服务优化：

周生成《服务短板分析报告》

员工考核：

服务评分占比≤30%（需结合人工评价）

第五章 服务改进机制

5.1 动态预警体系

5.2 闭环改进流程

A[AI监测发现问题] --> B{问题分类}  --> C[生成标准化整改模板] -->  D[实施改进] --> E[效果验证] --> F[更新知识库并培训全员]

第六章 第三方服务商管理

6.1 入选资质

需通过汽车行业信息系统安全认证

6.2 服务评估标准

第七章 附则

7.1 本规范由优加渠道监测咨询制定，转发请注明出处；

7.2 本规范为建议性规范，在项目实施过程中可参考本规范调整监测场景、监测指标，以及系统评估标准。