第一章 总则

1.1 目的

规范银行网点服务场景中人工智能技术的应用，推动服务流程智能化、标准化，保障消费者权益，提升行业文明服务水平。

1.2 适用范围

适用于以下场景的AI监测活动：

现金业务区：取款/存款操作规范性监测

非现金业务区：柜台服务礼仪、业务办理时效

理财咨询区：产品推介合规性、风险揭示完整性

自助设备区：设备使用引导、异常操作预警

线上服务：智能柜台、远程视频客服交互质量

1.3 基本原则

合规性：符合《商业银行法》《消费者权益保护法》《银行业保险业消费者权益保护管理办法》

人性化：避免过度监控引发客户不适

数据安全：遵循《个人信息保护法》及金融行业数据安全标准

实时性：关键服务环节监测延迟≤1.5秒

第二章 核心监测场景与指标（可依据实际情况调整）

2.1 员工服务规范监测

2.2 客户体验监测

排队时长：智能叫号系统响应延迟≤1秒，高峰期排队超15分钟自动预警

服务中断：员工离岗未交接提醒触发率100%

客户情绪识别：通过语音语调分析和表情识别（准确率≥90%）检测不满情绪

2.3 合规操作监测

风险防控：

防诈骗话术执行率监测（如"转账前请确认收款人信息"）

理财产品销售双录合规性检查（视频完整性、话术规范性）

2.4 环境与设施监测

网点环境：

地面清洁度AI识别（垃圾残留面积>5cm²触发提醒）

设备状态：

智能柜台排队人数超3人时启动分流机制

第三章 技术要求

3.1 系统性能标准

3.2 硬件部署要求

摄像头：

高清分辨率：1080P以上

光照适应：低照度环境（≤50lux）清晰成像

视角覆盖：360°无死角（水平/垂直各120°）

语音采集设备：

高保真麦克风阵列，噪声抑制≥80dB

第四章 数据管理规范

4.1 数据采集边界

允许采集内容：

客户停留时间、业务类型、服务交互记录（脱敏后用于优化服务）

设备运行状态数据（用于预防性维护）

禁止采集内容：

客户身份证号、账户密码等敏感信息

客户与工作人员的私密对话内容

4.2 数据应用规则

服务优化：

周生成《服务热力图报告》

月发布《员工服务能力排行榜》

风险防控：

建立异常行为模型库（如频繁试探性操作触发反欺诈预警）

第五章 服务改进机制

5.1 动态预警体系

5.2 闭环改进流程

A[AI监测发现问题] --> B{问题分类}  --> C[生成标准化整改模板] -->  D[实施改进] --> E[效果验证] --> F[更新知识库并培训全员]

第六章 第三方服务商管理

6.1 入选资质

需通过金融行业信息系统安全认证

6.2 服务评估标准

第七章 附则

7.1 本规范由优加渠道监测咨询制定，转发请注明出处；

7.2 本规范为建议性规范，在项目实施过程中可参考本规范调整监测场景、监测指标，以及系统评估标准。