神秘顾客暗访作为常用的服务监测手段，监测结果往往会被用于绩效考核，考核的方式不同、考核导向也会不同，本文就监测结果在绩效考核中的应用做一个介绍。目前常用的方式主要分为两种：一是服务分数排名论；二是服务合格论。

一、服务分数排名论

（一）理论依据

服务无止境。要求的服务规范能够全部做到才是最好，有比较才有分辨，才会更优秀。别人可以做得更好，自己就有进步空间。

（二）评分办法

评分办法以客观评价为准，单项指标如果完全符合的得满分、不完全符合的则不得分，满分100分，每个被检测单位最后都可以得出一个可比较的总分（或得分率）。客观评价侧重于监测网点对规范的落实，至于客户体验是否良好不是考核的重点，因为主观题难以量化，主观感受量化通常需要大样本支持。

（三）考核导向

总部对分公司、分公司对网点按分数进行排名，然后考核时根据排名进行奖惩或加减分。所以分公司和网点的关注重点都在排名上，没有最优，没有合格，只有更优。

二、服务合格论

（一）理论依据

为了更好地理解，我们先介绍克里斯廷.格罗鲁斯在《服务管理与营销-服务利润逻辑的管理》一书中的三个研究理论：

1．服务质量感知“双因素理论”： 根据不同服务因素对顾客感知的不同影响，一般分为保健因素和激励因素：

1)保健因素：这类因素对于服务来说是必须的，做到了不会提高顾客满意度，但是没有做到顾客就会不满意。

2)激励因素：这类因素可以促进顾客对服务质量的感知，即如果没有做到顾客也不会不满意的，做到了就会提升顾客的服务感知，会提高满意度。

2．非线性服务质量模型：当服务水平达到某一点后，服务水平虽然在不断地提高，但顾客感知服务质量水平提高的速度开始放缓，所以服务质量与服务水平不是一直呈线性关系。

3．服务“容忍区域”：在某个特定的服务水平上，顾客并不存在所谓的准确期望，顾客对某个范围内的变动都是认可的，都与他们的期望吻合。顾客的服务期望可以分为两个层次：理想的服务质量和可接受的服务质量（即服务水平容忍的下线），两者形成的区域即为容忍区域，如果顾客实际体验到的服务质量落在这个区域内，顾客认为服务质量是良好的。

（二）评分办法

综合企业投入产出、顾客感知来看，企业提供的服务恰好在顾客容忍区域内且略高于顾客期望即可，上述研究理论在评分办法中的运用有：

1．根据服务质量感知“双因素理论”，将网点运营管理的基本要求作为“保健因素”进行客观评价，评分办法同第一种“完全符合得分、不完全符合则不得分”，满分为100分。这部分内容和评分办法和“唯分数排名论”的设计差不多。

2．将影响顾客体验的某些方面作为“激励因素”进行主观评价。

举例说明：主观评价题目——网点服务氛围

（三）考核导向

同时根据“保健因素”和“激励因素”评定：

1．“保健因素”得分率≥85%（85%是假设，委托方根据管理要求自行调整）则可评定为“合格网点”，“保健因素”得分率＜85%则评定为“不合格网点”。

2．“合格网点”可根据“激励因素”的评定结果进行“优秀网点”的评定，例如“激励因素”得分率≥40%（40%同是假设值）则可评定为“优秀网点”，如“激励因素”得分率＜40%则仍为“合格网点”。“不合格网点”没有资格根据“激励因素”评定为“优秀网点”。

3．根据本办法最终得出“不合格”、“合格”、“优秀”三类网点，其中“不合格网点”的目标为达到基本的规范后进入“合格网点”行列，“合格网点”的目标为提升客户满意度或体验进入“优秀网点”行列。

4．总部考核下级的主要指标是合格网点率及其排名、优秀网点率及其排名。根据合格网点率和优秀网点率进行奖惩或加减分。所以网点的关注重点都在合格和优秀上，而不是追求服务过程的“零缺陷”。

也有的公司没有设计主观评价题目，而只是根据客观评价题的得分确定一个“合格线”，将分公司和网点分为“不合格”和“合格”两类进行考核。

三、两种考核思路的比较分析

以上是目前神秘顾客监测结果在绩效考核中常见的两种应用，其中第一种在国内企业运用更为常见。现就两种考核思路的优劣势进行比较。

作者：胡凯（优加调研咨询机构创始人兼总经理）、蒋慧敏（高级合伙人兼高级项目经理）

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