行业服务简讯

1、2019 年 12 月 27 日中华人民共和国中央人民政府官方发布《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》，以便有针对性地改进政务服务，提升政府工作效能，优化营商环境，建设人民满意的服务型政府。

2、李克强总理在 2019《政府工作报告》中提出的“建立政务服务‘好差评’制度，多地政务服务中心开展“好差评”工作，以全面提升服务质量。

3、2019 年，国家市场监督管理局发布《市场监管总局 国家发展改革委关于印发《服务业质量提升专项行动方案》的通知》，提及：开展服务业质量提升专项行动，推动服务业高质量发展，是更好满足人民日益增长的美好生活需要、深入推进供给侧结构性改革的重要举措。

4、浙江省精神文明建设委员会开展 2019 年浙江省城市文明建设满意度调查，调查内容包括：居民对公益广告宣传影响力、社会风尚礼仪、公共场所环境、市场环境、小区环境、安全感、文明交通行为、志愿服务、文明旅游行为、公共服务等 10 个方面的满意度评价。

5、2019 年 9 月 23 日，广东省卫生健康委办公室发布《关于开展 2019 年公立医院移动互联网满意度测评工作的通知》，要求全省范围内二级以上公立医院通过邀请扫码填卷的方式进行患者满意度调查，调查结果纳入年度绩效考核。

6、2019 年 11 月 4 日，上海市首家 5G+ 智能银行——建行上海虹桥会展支行正式升级开业，网点内实现了 5G 信号全覆盖，不仅可以高速上网冲浪，还可以体验远程驾驶、新型智慧柜员机、金融太空舱、云端游戏等 5G 应用功能。

7、微众银行联合深圳市信息无障碍研究会，通过一系列调研、需求诊断、研发及无障碍测试，正式发布微众银行 App4.0 版本，以满足视障群体迫切的金融需求。

8、Burberry 与腾讯展开独家活动，把社交媒体与零售深入融合，为参与其中的年轻消费群体创造一个更具互动性、分享性的线上线下购物空间。

9、雅诗兰黛集团推出了“美丽先行”计划，将数字化作为业务发展重点，并为员工提供了一系列数字化营销和网络消费行为方面的培训，提升其数字化能力，帮助其更好地适应新媒体时代要求。

10、2019 年 7 月，中国民用机场服务质量评价工作启动会暨研讨会对《2019 年中国民用机场服务质量评价指标体系》进行解读，提出在评价工作的导向方面，坚持“旅客体验优先”的原则，更加注重旅客体验和客户感受。

11、24 小时便利店品牌便利蜂继打印服务后，又推出洗衣服务，覆盖京津等地 200 余家门店周边的社区及商圈。此外，阿里巴巴旗下的盒马鲜生也试点生活服务馆，提供洗衣、理发、维修、配钥匙等便民服务。将便利店打造成服务项目更丰富的综合基础设施，也是中国城市发展的一大趋势。

12、中石化暖心服务加油站卖菜：2020 年 2 月 6 日，为了配合疫情防控需要以及为车主提供更多服务，中石化北京石油公司与蔬菜供应企业联系，推出“安心买菜”业务，顾客并不需要下车，在加油时通过“易捷加油”APP 下单购买，加油站员工便将商品直接放到顾客后备箱中。据称此项业务在未来将一直持续下去，商品种类还会更加丰富。

13、疫情防控期，车企纷纷推出“线上卖车”服务：2020 年春节后，几乎所有车企都推出“VR 看车”、“直播讲车”、“在线订购”等一系列服务，甚至提供试驾车上门体验的方式，来刺激消费者购车欲望。

14、2020 年 2 月，交行客服中心推出对公业务居家座席服务，目前已经通过系统测试并上线。该服务上线打破空间上的束缚，进一步释放更多人力为企业客户提供专业的人工服务，保障业务连续性，不断提升客户服务体验。

15、白云机场：创新“广式服务”，打造特色候机休息室。2019 年 8 月 22 日，白云机场全新升级装修的国航贵宾休息室盛装开业。新休息室装修融入室内园林主题概念，主要分为中庭休息区、自助餐区、观景长廊、窗景休息区、功能区（包括茶艺区、按摩区、商务区、阅读室等）。在新休息室，还设有自动密码锁的行李储存区，全区域的无线网络覆盖和众多的 USB 及电源插口，极大方便旅客出行。

文章作者：优加调研咨询机构

编制：优加神秘顾客检测研究院