摘 要：亚朵酒店抓住了我国中产阶层崛起对商旅住宿升级的需求，以“阅读” 和“属地摄影”为切入点，并结合O2O和网络社群的互联网运营模式，对中端酒 店的服务进行了创新，向顾客提供了高品质的个性化服务，使其成为中端酒店中 的一匹黑马。该案例对亚朵酒店服务创新的缘起、发展、遭遇的问题、应对的策 略以及后台的支撑体系进行了详细的描述，能够为服务型企业进行服务创新提供 有益借鉴。
关键词：服务创新；服务蓝图；中端酒店
0 引言新年伊始，曾任生活•读书•新知三联书店总编辑的李昕正在一个特殊的讲 堂——上海徐家汇亚朵酒店的竹居阅读空间，与读者分享他创作《清华园里的 人生咏叹调》的心路历程。这已经是亚朵酒店在上海举办的第 37 场阅读分享会 了。演讲告一段落，听众们显然意犹未尽，操着五湖四海的方言向李昕提出各 种问题，现场的气氛非常热烈。亚朵酒店的 CEO 耶律胤也在听众之中，他观察 着人们的一举一动，嘴角微微露出了一丝笑意，暗自思付：“正如高晓松书中所 说，生活不止眼前的苟且，还有诗和远方的田野。看来把人文情怀引入到酒店 服务中的路子走对了。”虽然公司的业务发展得很好，但耶律胤却没有被胜利冲 昏头脑，这几天亚朵酒店的 O2O 业务以及员工提供个性化服务中反映出的问题 让他意识到，万里长征才刚迈出第一步。如何能让亚朵的服务更上一层楼呢？ 耶律胤陷入了沉思……
1 众里寻他千百度 1.1 红海中的商机 早已过下班时间，但已经位居国内知名经济型连锁酒店执行副总的耶律胤 却没有离开办公室的意思，桌上那份《经济型酒店市场报告》中的数据将他近 1.本案例由浙江工商大学工商管理学院的肖迪、郑麒棋及同济大学经济与管理学院的汪峰撰写，作者拥有 著作权中的署名权、修改权、改编权。 2.本案例授权中国管理案例共享中心使用，中国管理案例共享中心享有复制权、修改权、发表权、发行权、 信息网络传播权、改编权、汇编权和翻译权。 3.由于企业保密的要求，在本案例中对有关名称、数据等做了必要的掩饰性处理。 4.本案例只供课堂讨论之用，并无意暗示或说明某种管理行为是否有效。中国管理案例共享中心案例库 教学案例 2 年来心中的隐忧赤裸裸地呈现在眼前。自己所处的经济型连锁酒店行业近年来 发展迅速，酒店数量从 2007 年时的 1698 家激增到了 2012 年的 10000 多家，但 增长速度已经明显放缓。如家、华住与 7 天三巨头 2012 年总营收之和与 2011 年相比虽略有上升，但总利润却出现下降。如家等同行不断压低利润，甚至出 现每套房利润只要 9 元的让利营销活动，整个行业陷入一片红海。同时，经济 型酒店之间存在着严重的同质化问题：装修抄袭成风，目标客户都为一线、二 线城市的商务人群。在经济型连锁酒店行业打拼多年的耶律胤觉得整个行业已 经极度饱和，很难再有发展的空间。 思忖良久，耶律胤内心深处迸发出另外一个想法：山重水复疑无路，柳暗 花明又一村，是时候实现自己怀揣多年的梦想了！身为文艺青年的耶律胤一直 想开一家有“人文情怀”的酒店，但却一直没有下定决心创业。但现在，耶律 胤认为时机已经成熟。自己在酒店行业已经摸爬滚打了多年，行业经验足够丰 富。此外，中国的中产阶层正在崛起，他们普遍有较高的人文素养，希望自己 生活得更加精致，对商旅住宿有升级的需求，而不是仅仅想要个睡觉的地方。 经济型连锁酒店已经无法满足他们的需求，而传统中等价位的酒店普遍设备老 旧，服务理念落后，难以入他们的法眼。这个消费群体希望酒店更加个性化、 有人文色彩以及有更好的服务品质，同时又难以承担高档酒店昂贵的房价。总 之，市场上缺乏为这一消费群体量身定制的酒店产品。 办好离职手续，耶律胤踏上了旅途，希望在行走中获得灵感，让自己还有 些模糊的创意能够落地。耶律胤在去往尼泊尔的途中偶遇一位中国的摄影师苏 学，共同的爱好让两人相见恨晚。耶律胤欣赏着苏学拍摄的尼泊尔当地的风土 人情照片，他突然意识到，属地照片有极强的文化属性，在酒店里摆上当地的 照片是一种绝佳的文化嵌入途径。之后，两人又巧遇获得了复旦大学博士学位 的当地人高亮，三位朋友相谈甚欢。高亮说：“你们中国什么都比我们好，但你 们的阅读比我们差。”言者无心，听者有意，耶律胤暗想：“如今我们中国人的 生活都快餐化了，大家都没时间静下心来读一两本书，阅读不就是文化情怀很 好的载体么？踏破铁鞋无觅处，得来全不费功夫。摄影和阅读，这就是新酒店 的灵魂。”大局已定，应该给新的酒店起什么名字呢？耶律胤的心头蓦地跳出了 “亚朵”二字。亚朵是他和创业团队的朋友自驾旅游时路过的一个原始村落， 在怒江源头，自然静谧，山青水绿，村民生活朴实，而且 90%以上是基督徒。 耶律胤心想：“我所要打造的酒店气质就是要做到像亚朵村这样舒适、清新、朴 实、静谧。”
1.2 宝剑锋从磨砺出中国管理案例共享中心案例库 教学案例 3 耶律胤认为阅读是传递酒店人文精神的重要载体，希望能够将阅读无缝嵌 入到酒店提供的服务中，让顾客享受阅读的乐趣，而不只是让书本成为一个让 人赏心悦目的摆设。为此耶律胤和整个创业团队煞费苦心，设计了每一家亚朵 酒店必备的阅读空间——竹居（如图 1 所示）。竹居并非在酒店中另辟空间，而 是由原来的酒店大堂改造而来。竹居在书籍的选择上颇有讲究，耶律胤成立了 一个名为“第一美差”的团队专门打理，每一本书都由团队成员精心筛选后才 能上架。竹居里很少有畅销书，耶律胤希望呈现那些能够接地气的，又能真正 丰富旅客精神世界的作品。第一美差团队会根据门店所在地的地域特色和全国 各大门店的书籍借阅情况及时调整、更新上架书籍，确保每一本书都使客户有 种量身打造的阅读冲动。为了让更多的人放心阅读，客户体验部还专门设计了 一张写着“请把我带回房间”的卡片放在书中。 竹居书籍借阅采用“无抵押免费借阅”制度，即无论是入住的客户还是特 意来看书的读者都可以无抵押免费借书，无归还期限，甚至可以异地还书。创 业团队中的很多人对此项制度是持保留意见的，认为这可能会成为亚朵的一个 财务黑洞。耶律胤则坚定地说：“我们要相信顾客的素养。另外，我们也应该欢 迎一些‘雅贼’能把我们的书带走，只要它真的对顾客有益。”  亚朵酒店竹居布置 属地摄影是亚朵酒店的另一张名片，耶律胤希望每一家亚朵酒店都能成为 一个摄影艺术馆，为此他着实动了一番脑筋。在照片主题方面，他希望每一张 照片都能反映当地城市特色的风土古迹和人文风貌，例如，西安的主题可以是 老城墙，上海的主题则可以是花样年华。耶律胤认为，这样的照片也许可以唤 起顾客深埋在心底的那份乡愁。中国管理案例共享中心案例库 教学案例 4 为了确保照片的独一无二，耶律胤并没有直接采用已经发表的成熟作品， 在人人都是摄影师的年代，他决定另辟蹊径面向社会征稿。这个决策慢慢地产 生了一些意想不到的效果。长期向亚朵投稿的业余摄影爱好者们逐渐形成了一 个自组织，平时他们会在朋友圈或者微信群交流摄影技术与成果，一旦亚朵有 征稿需求他们就会通过微信渠道进行投稿，这无意中为亚朵开拓了一批摄影爱 好者客户群体。当然，一些特定主题或要求较高的照片则由与亚朵长期合作的 专业摄影师来完成。这种混搭模式既保证了照片素材来源的广泛，也能够保证 摄影作品的品质。亚朵会购买这些作品的使用权，悬挂在每个所属城市的酒店 里。竹居等功能性的空间中也少不了这些摄影作品的装点，就连每个房间都有 截然不同的摄影作品，而且附有摄影作者的信息。
1.3 他山之石 近年来互联网的浪潮扑面而来，耶律胤也一直在关注如何用互联网思维来 改造传统行业的商业实践。在这次创业中，他觉得是时候将自己的思考付诸实 践了。耶律胤想把当下流行的 O2O 模式移花接木用到亚朵，把酒店变成一个生 活体验馆，客人在住宿时喜欢酒店内的某样用品，包括床垫、茶具以及洗漱用 品等，都可以直接扫产品手册中的二维码，到亚朵网上的淘宝店或者微店下单， 就可以在家坐等收货了。在这个过程中，亚朵只扮演流量入口的角色，一切围 绕商品交易的服务均由合作方提供，加盟商可以获得较高利润分成。这样一来， 亚朵就从一个单纯的酒店升级成为一个生活体验的天然平台。 耶律胤认为，只有体验足够好才会激发起顾客购买的兴趣，而好的体验也 会提升顾客对服务的满意度，所以挑选到优质的产品是成功的关键。但他也深 知，为了保障盈利也要控制成本，好钢要用在刀刃上，不能无限制堆砌硬件。 因此，他决定所有和用户身体接触的物件都要精心选择，这些用品最终的采购 价格都远超同等价位的酒店。床垫是由全球顶级供应商 MLILY 专门定制的记忆 海绵床垫，能够平均支撑身体重量，更容易产生深睡眠，迅速恢复体力。试睡 员的评价是：睡上去就不想起床。棉织床品是由业内顶尖供应商康乃馨专门定 制的 60 支*60 支、350 针超五星级产品。沐浴选择了轻奢品牌 BODYLABO 体 研究所 HERBAL 本草系列，这款产品是由刘嘉玲、成龙的御用造型师 RICKCHIN 亲自研发。 为了提升顾客的整体体验满意度，耶律胤特意请来了酒店服务管理专家海 百合，让她带来了整支台湾团队原班人马专门优化亚朵的房间设施和服务细节。 在海百合的提议下，亚朵购入了地暖设备，因为室内采用地暖设备比空调的体 感舒适度更高，即使赤足行走，亦可感受四季如春。网络方面，整个酒店实现中国管理案例共享中心案例库 教学案例 5 了 50M 的 WiFi 覆盖，并且做到了在任何角落，即使在洗手间刷微信、发邮件 也可以速度很快。为了方便顾客为电子产品充电，亚朵一个房间足足配备了十 个国际通用插座。此外，像 5 秒钟出热水的淋浴、可移动写字台、自助免费洗 衣、大容量洗浴品，这些细节都出自海百合的手笔。在服务方面，耶律胤定下 这样的基调：“对于我们中端酒店来说，很难实现像家一样舒适，我们要向海底 捞学习，不要轻易对客人说不。我们的服务员要像邻家小妹那样，温暖自然， 并要在细节上强调人与人的信任。总之，我们的服务要让顾客感到有温度！”为 此，海百合对入住和离店都进行了优化。入住取消了交押金的制度，而离店则 采取了无停留离店的方式，客人在办理退房时只需要把房卡交给前台，即可离 店。海百合在培训时向服务人员强调，亚朵把每个客人都当作亲密的邻里，不 需要繁冗的礼节，也不用热络的寒暄，但是，客人只要有任何困难，我们作为 服务人员都要尽心竭力地解决。
2 初露峥嵘
2.1 小试牛刀 2013 年 8 月，亚朵第一家酒店在西安正式开业，这家店在西安南门城墙边， 属于核心商务区，在房间中能看到外面的城墙和大雁塔。酒店里每间客房面积 约 25-30 平方米，价格设定为一间标间 300 元。酒店内以天然原木色和初萌新 芽的绿色为基础色，用简约的线条、精心设计的光源布局，营造出清新自然、 简洁纯粹的氛围。这家酒店的摄影主题为《终南问禅》，照片采用了华商报首席 记者陈团结耗费十年时间拍摄的《终南隐士》系列。耶律胤虽然表现很淡定， 但心里却依然有些紧张，毕竟这是检验自己商业判断的时刻。他放下手头的工 作，在酒店里四处走动观察着客人的一举一动。 酒店的前台，服务员王晓娟正在将一杯茶端给刚刚到的顾客，这是亚朵的 “奉茶”服务。亚朵之所以提供这项服务源自我国古已有之的“客来敬茶”之 道。耶律胤在去亚朵村的路上曾在一个名为“凤巢茶社”的小茶馆短暂歇脚， 他一进门店主人就给风尘仆仆的他们主动“奉茶”，这个细节深深地印在他的脑 海里，他被云南边境至今保留的“奉茶”文化深深感染了，所以“奉茶”的文 化也被移植到“亚朵”。 为了让员工更加透彻地领悟“奉茶”的文化精髓，亚朵特意安排员工进行 系统学习：酒满茶半，茶满八分为宜；左手托茶盘底部，右手扶茶盘的边缘； 右手端茶，从客人的右方奉上；面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您的茶， 请慢用！”。王晓娟的奉茶一丝不苟，而客人脸上露出了惊喜的微笑，说道：“这 茶真不错！”耶律胤心想：“前台是和顾客接触的第一关，应该让顾客能感受到中国管理案例共享中心案例库 教学案例 6 亚朵温馨服务的内核，这小小一杯茶的担子实际上并不轻呐！” 看到前台的接待工作在有条不紊地进行，耶律胤来到了竹居。几位旅客正 在随意地翻阅书架上的书籍，非常放松和惬意的样子。耶律胤心里很得意，竹 居里每一本书与客户的距离、高度、角度也都经过精心设计，像儿童读物基本 上都放在 1.2 米以下，普通读物基本不超过 1.5 米，并且侧 45 度摆放，具体的 摆放还要根据不同的装修进行调整，所做的一切都是为了确保每一本书都能被 读者轻松取得。也有一些旅客并不是在看书，而是被墙上《终南隐士》的照片 所吸引，在凝神欣赏。 随后，耶律胤来到了餐厅，这是他有点不放心的地方，因为对于餐厅的经 营亚朵采用的是外包而非自营的方式。事实上，从筹备开店起，餐厅的运营就 是耶律胤举棋不定、反复斟酌的问题。在“民以食为天”的中国，即便在以住 宿为主的酒店，餐厅也是极其重要的一个环节。我们力争以五星级酒店的标准 做服务，那么是否要请五星级酒店的厨师？在这短暂居住的客户真的需要这种 级别的餐饮服务吗？比这更纠结的是选择自营还是外包。一旦外包出了问题， 可能会砸了自己的招牌，而要自营的话又会使得管理的重点分散。反复权衡之 后，耶律胤最终还是决定将餐厅运营外包给当地的优质餐饮公司，主打当地特 色菜，这样就与亚朵属地摄影的特色相得益彰了。为了与外包商构建良好的合 作关系，耶律胤给外包商开出非常优厚的条件，餐厅这一块亚朵自己并不赚钱， 为的就是要确保餐饮的品质。但耶律胤也对外包商讲明，要求只有一个，那就 是“质量上乘”。耶律胤还让海百合抽调部分人马，成立了一个专门团队定期对 餐厅运营情况进行审核评估，并且跟踪关注网络上客户对餐厅的评价来提出改 进建议，以保证菜品的质量。餐厅里的服务员都在忙碌着，绝大多数客人都是 一副轻松愉快的表情，有些人还对菜品的味道赞不绝口。耶律胤这才长出一口 气，暗想：“前期努力没有白费，亚朵终于有了一个好的开始！”
2.2 锦上添花 亚朵的日常经营逐渐步入正轨，原来担心的图书遗失则几乎没有发生，绝 大部分借书的旅客看完书后会把书寄回原来住的酒店。耶律胤知道，是时候在 亚朵所着力打造的人文情怀上做点增量的内容了。亚朵不能止于有温度，它要 有更加独特的气质。竹居很好地向旅客传递了亚朵的人文情怀，但显然还可以 发挥更大的作用。耶律胤进一步将竹居向社区开放，使得竹居兼有社区书店的 功能，附近的居民也可以无需交押金来看书，还能享受免费的茶水。竹居对外 开放后产生了一些有意思的效应。耶律胤发现，有了优质的社交平台，其实很 多人是乐于分享的。一些亚朵附近的居民经常来看书，享受了免费的茶水和舒中国管理案例共享中心案例库 教学案例 7 适的环境会觉得不好意思，就把自己家闲置的书赠送给竹居，这样竹居的书反 倒比以前更加丰富了。 为了更好地发挥竹居的力量，耶律胤给客户体验部交代了新任务：创办亚 朵读书会，利用节假日定期召开，让阅读爱好者们以此为平台分享读书感受， 并且邀请书籍作者和文学大咖们来进行讲座，以满足客户们的阅读需要。逐渐 地，亚朵的读书会也伴随着亚朵一同成长起来，开展读书会的频率越来越高， 名声也越来越响，甚至一票难求。曾经一位下属问海百合，“我们花了这么多的 精力和资源在‘阅读’上面，难道真的只为实现耶律总的一个‘人文情怀’的 梦想吗？”。海百合笑着说：“整个竹居看上去是无利项目，实际上是给很多客 户增加了一个选择亚朵的理由。有的时候他们是因为对酒店开办的图书馆和读 书会感到好奇而前来参观，正是这些阅读服务远远超出了他们的预期，所以才 会继续选择体验我们亚朵的客房以及其他消费项目。” 摄影是亚朵在阅读之外的另一主题，每一家新的门店开业前，亚朵都会举 办摄影大赛，很多会员都会参赛，获奖作品会在官网展示并挂到房间里。这样 一来，会员也就成为了亚朵酒店的建设者，他们往往会高兴地向朋友介绍自己 的作品，希望能够与朋友分享这份快乐，无形中成了亚朵的义务宣传员。亚朵 也会不定期举办摄影讲座，这给亚朵的群众摄影师们和爱好摄影的客户提供了 切磋交流的平台。耶律胤之前在尼泊尔结识的好友苏学现在已经是亚朵的首席 摄影师，也是摄影讲座的常任嘉宾。亚朵也会与一些时尚摄影设备的经销商合 作，在举办讲座的同时让大家知道当下摄影的潮流与时尚。2015 年 6 月，亚朵 就曾与努比亚智能手机合作，邀请到了资深手机摄影师王治钧来讲解如何“把 玩眼里的世界”。在一旁听讲座的耶律胤内心有种冲动：“以前都是拿着单反走 世界，以后是不是应该拿着手机再游一次，将精彩的瞬间用手机再记录一次”。 目前亚朵已经拥有两千名签约摄影师，建成了中国最大的属地摄影图片库，拥 有 200 多万张照片。一些经典的摄影作品被拿来做成了文创用品，如书签、明 信片、U 盘或笔记本，与当地城市的伴手礼一起，供酒店住客选择。 亚朵还会经常聚集一批人就有关企业管理与发展的问题进行探讨，这个活 动叫“有度沙龙”。耶律胤自己也经常作为演讲嘉宾参与其中。2015 年的 10 月 30 日，亚朵就举办了题为“互联网+时代：跨界生长的路径与策略”的主题沙 龙，秦朔朋友圈的创始人——秦朔，璞金资本合伙人——张忠，都作为演讲嘉 宾发表了自己对跨界经营的观点与思考。耶律胤也做了题为“亚朵——跨界绽 放的人文酒店”的演讲，与大家一同探讨亚朵的发展。讲座前一天，耶律胤准 备到夜里两点，他对身边人说：“我一定要将亚朵最好的一面展示给大家！”中国管理案例共享中心案例库 教学案例 8 此外，耶律胤深知现在已经是社交网络时代，因此为亚朵建立了网上社区， 把喜欢亚朵的“朵粉”更紧密地组织起来，朵粉们可以通过社区跟他的朋友分 享活动心得、阅读感悟、摄影作品以及住店感受等，而持续不断的线下活动又 会进一步提升亚朵网上社区的凝聚力。
2.3 稳扎稳打 在酒店行业摸爬滚打十几年的经验告诉耶律胤，业务若想更上一层楼需要 夯实基础，而对于互联网时代的酒店来说，员工和信息系统至关重要。耶律胤 深知所有服务行业的价值创造者是员工。“要求员工服务好客户，首先我们得服 务好员工”，这是耶律胤常常给人力资源部说的话。在亚朵，从事一线服务工作 的基层员工有不错的待遇。他们的宿舍有宽带、微波炉等配套设施，并且有专 人打扫卫生，不论是否当班都免费享受三餐。而且，每个门店都实现了“民主”， 酒店总经理 KPI 中 30%的成绩是员工通过微信无记名投票得出来的。因此，酒 店总经理必须照顾好选民的感情。耶律胤还不允许设置屏风和办公室，管理层 和员工融合在一起，公司上下直呼花名，不许称呼职务。事实上，耶律胤也是 花名，其本名是王海军。亚朵还向星巴克学习，推出了花朵合伙人制度，无论 是直营还是特许酒店，70%的员工都可以拿到期权，这让很多员工感觉自己是 企业的主人，能够激励他们为客人提供令人惊喜的服务。 耶律胤一只手抓员工，另一只手也没闲着，准备拿信息系统开刀。事实上， 随着公司规模迅速扩大，亚朵原有的信息系统已经很难支撑业务规模的扩张。 如果按照传统的信息系统扩建模式，需要自己采购服务器、交换机等硬件系统 以及宽带线路，大型连锁酒店集团在这一项的成本高达千万级别。亚朵则为了 降低成本及提高效率选择了云计算。耶律胤的考虑是，这样做酒店将有更多精 力投入到产品研发、服务提升、门店开拓中去，为目标消费者提供更极致的体 验。因此，亚朵酒店将所有 IT 系统，包括 PMS、CRM、中央预订等系统全面 切入阿里云，成为了中国首家“云端酒店”。经过云端的改造，消费者可以体验 到更稳定、流畅的亚朵系统。在酒店入住、退房或促销活动等高峰时段，能避 免系统卡顿和断线。云端数据接口的开放性还可以加快亚朵与其它第三方软件 商的系统改造时间。
3 遭遇瓶颈 3.1 触网碰壁 虽然亚朵的线下服务表现良好，但在耶律胤的设想中，亚朵并不仅仅是普 通意义上的酒店，而应该具有平台型企业的思维，借力互联网以取得突破性发 展。因此，他对亚朵在互联网领域的表现非常看重，希望越来越多的收入来自中国管理案例共享中心案例库 教学案例 9 于产品销售。但理想很丰满，现实很骨感，这就有了文章开头的一幕。耶律胤 百思不得其解，亚朵重点推的商品（如图 2 所示）品质都相当好，价格也不贵， 拥有像小米手机一样的性价比，很多顾客也对这些商品赞不绝口，但为何就是 叫好不叫座呢？ 亚朵酒店的微店耶律胤让海百合调查问题到底出在了哪里。海百合的效率极高，一周后将 一份报告交到了耶律胤手中，对他说：“真是让人大跌眼镜，相当多的顾客竟然 不知道我们房间的用品可以购买！”原来，亚朵将可销售的产品名目都放在了房 间的宣传册里，但在商品上没有任何标识。大多数顾客住店根本就不会看这些 宣传册，所以压根就不知道产品可以购买这件事情。听到海百合这么说，耶律 胤恍然大悟：“我们自己知道产品可以销售，就想当然地认为顾客也会知道，真 是犯了个低级错误！”海百合应道：“是啊！我还了解到，那些看到了产品销售 信息的顾客往往也不会下单购买，可能还是心存疑虑吧！”耶律胤说：“我们高 估了顾客对于新服务的接受程度，虽然看起来我们这种体验式销售的做法和宜 家有相似的地方，但顾客到宜家本来就是冲着买东西去的，而我们的顾客首先 是要住店，购物对他们来说是可有可无的事情，也许这就是问题的关键。看来 我们触网的思路要改一改了。”
3.2 服务问题 一波未平，一波又起。耶律胤还没有理出亚朵互联网业务的脉络，客户服中国管理案例共享中心案例库 教学案例 10 务部经理司马远反映的一个看似不起眼的小问题又给耶律胤添了一件心事。西 安店的店长发现前台的员工王斌好像一直闷闷不乐，于是午饭时间就问他是不 是遇到什么麻烦，王斌讲了早上发生的一件事。那天早上有位客人在前台结账 之后发现自己只剩下 20 元现金了，又必须立刻赶去机场，所以向王斌借了 200 元钱。前台员工的工资本来就有限，这笔钱对王斌来说是不小的数目，所以他 想找公司把这笔钱先报销出来。可事发突然，王斌事先没有申请，公司也没有 关于这种情况的报销条例，所以这让他非常为难。店长调查后发现情况属实， 将情况报告给司马远。司马远马上就让那位员工填了报销单，把这件事情处理 掉了。司马远之所以将这件事情上报是因为他知道类似情况可能以后还会发生， 是否需要在公司层面形成相应的制度，而不是作为例外情况进行处理。耶律胤 正在苦思解决方案，财务总监韩无忌推门进来说：“我们现在业务发展势头良好， 但是亚朵特许授权店的建设资金还存在一定的缺口，要到哪里找些钱呢？”
4 柳暗花明
4.1 无心插柳 事情总要一件件处理，耶律胤首先考虑的是资金缺口问题，毕竟发展是硬 道理。耶律胤问韩无忌：“你有啥好想法吗？”韩无忌说：“我觉得可以尝试一 下众筹啊！一来目前的资金缺口并不是很大，众筹是一种很便捷的途径，二来 可以测试一下我们在顾客心里的地位，何乐而不为呢？”耶律胤说：“好！就按 你说的办！”经过细致筹划，亚朵与拍拍贷合作，推出了一款预期年化收益率为 8%的 60 天理财产品——“亚朵天天盈”，第一次试水互联网金融。 但是，由于经验不足，在理财产品购买流程的设计上出现了一些问题。“亚 朵天天盈”的购买程序要求投资者先要申请成为亚朵会员，然后在活动开始后 抢名额，再过 5 日抢产品，这不符合互联网金额简易、便捷的特点，很可能因 为复杂的购买流程降低投资者的积极性。平时不轻易动怒的耶律胤为此狠狠地 批评了负责该项目的创新事业部。 到了产品申购这一天，整个创新事业部的人心里都没底，项目一投放，大 家都死死盯着电脑屏幕，空气如凝固住一般，1 分钟、2 分钟，到了第 9 分钟， 整个办公室沸腾了，就是这个设计上还带有瑕疵的项目，仅仅 9 分钟 330 万元 就被一抢而光，整个项目组的人都不敢相信。12 天后的“梦想合伙人”3 年期 理财计划也在短短的 7 天融得 430 万的发展资金，最高单人投资达到 20 万，投 资人中亚朵会员占比近 50%。发行产品所筹的款项将用于亚朵旗下成都春熙路 店的建设，该店位于成都核心商圈春熙路上的川报大厦，未来将成为亚朵的旗 舰店。中国管理案例共享中心案例库 教学案例 11 耶律胤深刻地领悟到了什么叫“粉丝经济”，他也更透彻地理解了“为会员 服务，对粉丝负责”的重要性。忽然一个念头闪过耶律胤的脑海，是不是可以 借助实物众筹来销售我们的优质产品呢？第三期的“亚朵众筹计划”选用了“实 物众筹”的方式，根据投资者的投资额度提供相应的银卡会员、储值卡、免费 住宿、棉枕、床垫、早餐或下午茶等具体的服务或产品，在 45 天内完成 660 万 的融资，床垫卖掉了 1300 多张。就这样，原来触网碰壁的难题竟然通过意想不 到的方式在某种程度上被破解掉了。耶律胤意识到，众筹模式既让朵粉成为了 酒店的“股东”，进而加强了与粉丝之间的联系，还以酒店为流量入口，让粉丝 社群创造了更大的增量价值，可谓一举两得。
4.2 服务优化 司马远反映的问题虽然看似不大，但实际上却关系着服务人员的积极性。 因此，耶律胤专门召开会议讨论这件事情。耶律胤说：“我们必须给员工一定额 度的信用授权，让他们知道自己就是亚朵的主人，一些事情是可以自己做主的。” 司马远说：“的确，如果遇到突发情况，顾客是等不及我们前台员工一级一级上 报的。就像家里妈妈买菜，总是要先拿几百块去买菜吧，总不会说要让妈妈先 报账，我再给钱吧。我们信任顾客，我们更要信任我们的员工。拥有信用授权 后，员工就会有资源用邻里的态度更好地服务客人，向客人提供超出预期的服 务。”经过管理层讨论，授信额度定为 300 元。这项制度运行一段时间后效果开 始显现，有的员工打出租车给顾客送遗忘在酒店的手机，有的员工则帮助顾客 垫付医药费。事后的抽检也表明，没有一起员工滥用授信额度的事件。“这说明 我们的员工非常珍惜这 300 元的授信额度，他们感受到这是企业对他们的信 任。”海百合看到调查结果，自言自语地说。
5 砥砺前行 2015 年春节前夕，耶律胤坐在办公室里回想着一年以来公司的点点滴滴。 确实，亚朵的发展很迅速，现在已经拥有 60 多家酒店，100 万会员。这些会员 当中，第二次有效入住率约达 40%，即 10 个住过亚朵的人，有 4 个还会再住。 阿里巴巴、百度、德勤、中石油等公司已经把亚朵列为出差指定酒店。但耶律 胤也深知亚朵还有很长的路要走，于是在电脑上敲下了一封写给员工的内部邮 件：我们有了一些小成绩，随之而来的是：赞美多了，考察多了，邀请介绍经 验多了，个别的伙伴也飘飘然了，真的认为自己可以打遍天下了？我只能说： 兄弟，你入戏了，该清醒清醒了，我们真那么好吗？错了，我们差得远了，我 们做的不好的地方太多了，捧杀致死可是毫不费力的！中国管理案例共享中心案例库 教学案例 12 看看我们在产品和服务上的问题吧？ 隔音，一直是我们的痛点和用户的槽点。在这点上，我们努力过，但做的 还不够坚决、彻底。在新开业的成都春熙，杭州玉泉等 3.0 的产品中，产品部 门用了 70 公斤的全填充木门，25CM 的砌块，2-3 层中空断层隔音窗等各种手 段；我都去体验过，有改善，但还不到位。况且 3.0 的产品数量还不多，我们 需要加快 3.0 全面落地的脚步，我们需要再逼自己一次，能不能做得更好。不 用迷信权威部门，也不要迷信所谓的检验数字，没有让用户满意，没有他们的 好评，所有设想的结果都是 YY！ 早餐，这是我们另一个没有达到 90%以上满意的项目，在菜品，环境，服 务上都存在很多不足。不要说，我们比其他中端酒店都好，我们可是卖了高于 所有中端酒店的价格，我们比别人好是应该的。但更应该的是：让用户满意； 明档的本地化特色能不能更浓厚一些，菜品能不能更精致一些，餐品准备能不 能更充分一些，服务能不能更到位一些；我们每个餐厅可都是最好的位置和最 充足的空间配置，我们要对得起这份投入，我知道，我们还没有竭尽所能！ 2016 年，从亚朵酒店到亚朵生活，虽只有两字之差，但这是从单品到平台 的跨越，是亚朵发展史上的里程碑！ 如何去实现这个里程碑呢？ 不忘初心，砥砺前行！