导读

加油站竞争日渐激烈，服务水平的高低对加油站的发展有着至关重要的影响。它能够为加油站创造更多的利润，并在一定程度上提升加油站的品牌质量。如何提升加油站服务水平，是每位加油站从业人员需要不断思考的问题。

民营油站的主要利润来源是油品销售，加油站本身就是为车主提供加油服务的场所，油品销售的过程即是加油站服务的过程，在服务的场所，要为客户提供优质消费体验，这样才可以得到消费者的广泛认可，加强油站在消费者心智中的位置，立足于当下市场。

在此，提出五点关于提高加油站服务水平的建议，仅供参考。

01 提高员工的责任意识

加油站的工作人员是加油站的代表，他们直接对顾客进行服务，所以首先要明确工作人员的岗位职责，并且依靠相关规定做好加油站各项基本工作的管理，并根据相关规定明确各项任务的负责人，确保各个项目都有工作人员进行服务。

02 发挥管理层的带头作用

加油站服务水平的好坏与管理人员有着直接的关系，如何提升服务水平，树立企业形象是管理人员必备的职业素质。管理人员要把服务管理作为加油站管理的重要内容，契合本站实际情况采取有效的约束制度和激励制度提高工作人员服务的热情和积极性，进而提升加油站的服务水平。

管理人员要让员工意识到服务的重要性，使员工由之前的被动服务转变为主动服务。在管理过程中，管理层不要给员工太多的压力，要在指导的基础上进行一定的心理疏导，使员工在掌握专业技能的基础上提高服务意识。

03 对监督管理体系进行完善

每个油站及其员工都会犯错误，顾客对这点能够理解。客户更关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题。

监督管理的形式有很多种，加油站可以根据内部监督管理和外部监督管理的不同来进行选择，内部监督管理是利用检查者的身份来对加油站的服务水平进行专业的评价。外部监管是指站在顾客的角度对加油站的服务进行评价，这样检查能很好地反映出顾客的需求。

04 建立完善的客户体系

客户的需求和品位随着社会的发展在不断地提升，消费者群体也在发生变化，这就需要加油站充分考虑市场的变化，并对客户的需求进行深入的分析，不断提升服务质量。

工作人员需要把客户意见及时地反馈给站长或者老板，领导层对反馈意见进行整理与分析，制定符合客户需要的决策。

很多企业把更多的精力放在争取新客户上，为新客户提供优质的服务，却忽视了对老客户的服务，这是错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本，等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以，重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。（即使做不到更好，也要把为老客户服务看得与新客户服务同等重要。）

05 严谨宣传，莫要夸大

加油站的实际服务质量与宣传中的服务质量有一定的差距（包括优惠政策的宣传），有的是加油站在宣传的过程中，为了吸引顾客，往往夸大服务的质量，提高客户的期望值。

加油站宣传的一些承诺与现实中的不一样，这会导致顾客的不满意，从而影响加油站在顾客心中的形象。加油站在宣传的过程中要实事求是，避免用夸大服务质量和优惠额度这种方法来吸引顾客，以免顾客产生上当受骗的心理，加油站要用真正优质的服务来吸引顾客。

总结：为了促进加油站的服务水平，加油站要将服务质量管理落实到具体内容上，从服务的要求、服务的内容和服务的过程进行规范，并在这个过程中加强加油站各个方面的建设，进一步的规范工作人员的油品销售服务工作。

文章来源：加油站联盟 
编制：优加神秘顾客检测研究院