导读

随着我国老龄化进程不断加快，金融服务“适老化”将越发迫切。老年人使用过手机银行吗?老年人认为使用手机银行转账或消费，是否安全?如果以后只能使用手机银行办理银行业务，老年人将如何做?……

如何提升老年人日常金融服务的可得性和满意度?是值得深入探讨的问题。

为帮助金融机构更好地为老年人服务，近期，本报编辑部专门设计“金融服务适老性调查表”(以下简称“调查表”)，通过线上展开调研，与线下现场采访双管齐下，多方倾听老年人心声，收集他们的意见和建议，希望以此为金融行业提升老年人服务水平，提供一定的启发和借鉴，实现老年人的金融福祉，提高“夕阳红”整体生活品质。

01 近7成老年人愿意接受手机银行培训

调查表通过微信、微博等线上渠道广泛发出后，反响迅速，记者陆续收到了来自北京、贵州、福建、黑龙江、辽宁、云南、宁夏、吉林、河南和河北等地老年人的意见反馈。

通过对反馈回来的调查表进行整理、分析，发现老年人对金融服务的需求主要是储蓄方面，日常去银行办理的主要业务是领取工资或退休金，其次是生活缴费;约占69.23%的老年人日常使用过微信支付。

具体分析，从这次调查的填表情况来看，参与调查的男性占46.15%、女性占53.85%；从生活环境来看，调查表中在城市生活的老年人占61.54%、在乡村生活的老年人占38.46%；从调查表填写的整体情况来看，有一半的老年人使用过手机银行，一半的老年人则表示没使用过，还有15.38%的老年人表示，不会使用手机银行。

有42.31%的老年人认为使用手机银行转账或消费是很安全的，认为不安全的只占填表人数的19.23%。

“如果以后只能使用手机银行办理银行业务，您将如何做？ ”在回答这个问题的时候，有50%的老年人选择让孩子教。

从总体调查情况可发现，老年人不排斥数字化，尽管有38.46%的老年人因没人指导而选择放弃用手机银行，但65.38%的老年人希望得到相关的技能培训，比如希望银行举办手机银行操作技能培训等服务。

在被问到是否愿意用手机银行购买银行理财产品时，70%以上的老年人选择不愿意。

在老年人经常光顾的银行中，城市生活的老年人偏向于城商银行和农业银行;在乡村生活的老年人对农信社、农商银行和邮储银行比较偏爱。他们在银行网点办理业务的时候，大多数能接受银行网点的智能化机具，主要原因是因为有工作人员的帮助。

在调查表的问答环节，老年人对金融机构的服务提出了自己的意见，一些老年人表示，期待银行的服务更亲情化，多帮助和教会他们使用网点智能机具和手机银行，一些老年人还期待银行服务更方便和安全。

“期待金融科技成果更契合我们的习惯，期待金融机构加强营造老年人友好型金融服务环境，切实满足我们的金融服务需求。”一位老人在调查表中写到。

02 不排斥数字化，愿意跟上社会潮流

为了解老年人金融服务情况，记者近日走访了多个银行网点。

“您办理什么业务？”

“来取款。”

按规定登记姓名、电话、测量体温后，在位于北京南四环的北京农商银行宋庄分理处工作人员的协助下，陈阿姨不到2分钟便办理了取款业务。

在说明来意后，陈阿姨很随和地与记者聊起来。

据陈阿姨介绍，她平时基本不通过线上渠道办理金融业务，每次还是会亲自到银行网点，让网点工作人员帮忙，而办理的业务也基本都是简单的存取款业务。

在谈及电子支付的使用情况时，陈阿姨表示：“有时候也用，但平时生活中还是使用现金多一些。不太使用电子支付方式主要是担心点错了或者扫码时扫错了。”

说话间，陈阿姨就拿出手机向记者演示并解释道：“我下载过APP，孩子教过，自己也学过，但学完就忘记了。现在老了，不像你们年轻人记忆力好了。”

记者在对老年人进行走访时注意到，面对数字化，“不会”“不懂”成为他们口中的高频词。如：“不会使用移动支付方式”“怕点错”“不会用二维码”“不会使用新型自助智能设备办理业务”“看不懂服务项目繁多的手机银行”……

同时，很多老年人还表示，他们虽然不使用电子支付，但并不是排斥数字化。绝大多数老年人都认为往后电子化、智能化的趋势会更加突出，应该紧跟社会潮流。

在银行网点调研走访时，该分理处工作人员也对老年服务情况作了介绍：“目前，老年人大多还是倾向来银行网点办理业务，且金融服务需求比较简单，办理的业务基本以养老卡延期、水电费缴纳、存取款等为主。我们这边是智能网点，机具比较齐全，80%以上的业务都可以通过机具办理，既方便又快捷，提高了老年人金融服务的满意度。”

据记者在北京农商银行宋庄分理处采访时粗略计算，约20分钟时间内，该分理处工作人员通过智能机具至少协助5至6名客户成功办理了各项业务。

邮储银行宋庄路支行工作人员则表示，70岁以上的老年人由于不会用电子支付，对线上服务会比较抵触。记者看到，该网点根据老年人的个人需求提供针对性的服务，在大厅随时会有工作人员协助和指导。

此外，记者注意到，有的银行还专门为老年人等特殊客户群体提供暖心服务。比如，记者走访的农行北京西城支行营业部就在网点入口处，为行动不便的老人等专门设置了便民通道及“百宝柜”。据悉，“百宝柜”内有轮椅、血压计、急救包、雨伞、手电筒等品种丰富的物品。

文章来源：农村金融时报

文章作者：孙金霞  李美丽

编制：优加神秘顾客检测研究院