本文由优加渠道监测咨询公司[YOUPLUS]出品，欢迎转载，请注明出处。烟草销售公司对零售商户开展神秘顾客调查时，核心围绕政策执行、服务规范、终端形象及内部管理等维度，通过模拟真实消费场景获取商户实际经营行为数据。以下是主要检查内容：

一、政策与合规经营检查

· 价格管控：是否按公司指导价销售，有无低价窜货或加价行为（如畅销烟溢价）；

· 资质公示：烟草专卖许可证是否规范悬挂，禁止向未成年人售烟标识是否醒目；

· 禁售管理：是否存在向未成年人售烟现象（可通过模拟青少年顾客测试），是否违规销售非渠道货源（如走私烟、假烟）。

二、终端形象与陈列标准

 · 陈列规范：

· 卷烟是否按公司要求分区陈列（如新品区、主推品牌区、价类分区）；

· 陈列位置是否符合标准（如黄金视线高度优先摆放重点产品），有无缺货空架现象；

· 价签是否齐全、与实物对应，促销物料（海报、台卡）是否按要求使用。

· 店面环境：卷烟陈列区是否整洁，有无积灰、乱堆放等影响品牌形象的情况。

三、服务流程与专业度

· 消费接待：

· 对顾客的询问是否及时响应，态度是否友好（如主动递烟、介绍口味）；

· 能否准确推荐新品或替代商品（如 “某款缺货，推荐同价位 XX 品牌”）；

· 结算时是否清晰告知价格，是否主动提供消费凭证。

· 政策传达：是否知晓并主动告知当前促销活动（如积分兑换、买赠规则），对公司近期政策（如货源调整）能否做出合理解释。

四、客户经理服务质量

 · 走访执行：商户是否收到客户经理定期走访（如政策传达记录、服务反馈表），走访时是否提供陈列指导、订单建议等；

· 问题响应：对商户提出的货源、陈列等问题，客户经理是否及时跟进解决（可模拟商户提问测试响应速度）。

五、特殊场景测试

 · 缺货应对：询问畅销品缺货时，商户是否解释原因（如公司配额调整），是否推荐替代商品，态度是否耐心；

· 应急处理：模拟投诉（如 “价格与标价不符”）时，商户能否妥善处理并反馈至公司；

· 新品推广：对新上市卷烟，商户是否了解卖点（如口味、包装特色）并主动推荐。

六、数据与记录核查

 · 经营数据：抽查商户订单系统记录与实际库存是否一致，是否存在囤货或异常销售情况；

· 合规记录：是否按要求登记特殊销售场景（如大宗采购），有无违规销售记录。

检查逻辑核心

神秘顾客调查的本质是通过 **“隐蔽性体验” 验证商户真实行为与公司标准的偏差 **，重点关注 **“执行落地性” 而非主观满意度 **。例如：商户可能在问卷中反馈 “满意客户经理服务”，但神秘顾客检查若发现其未收到近期政策通知，则可判定服务存在漏洞。通过多维度行为数据的交叉验证，公司能精准定位管理短板（如区域政策执行松散、陈列培训不到位等），为后续优化提供依据。[优加渠道监测丨YOUPLUS] 服务行业20+，服务海内外客户500+，自主研发平台，建立覆盖全国及海外的执行网络，擅长执行全国性及海外调研项目。