客户满意度(Consumer Satisfaction)，也叫客户满意指数，是对服务性行业的客户满意度调查系统的简称，是客户期望值与客户体验相比较后得出的指数。

客户满意度调查近年来在国内外得到了普遍重视。通过满意度调查，企业能了解客户的需求、掌握客户对各项指标满意度的现状、找到客户关注点和服务短板、分析与竞争对手之间的差异等，从而有针对性地改进服务工作。优加调研有丰富客户满意度项目调研经验，下面就企业如何开展客户满意度进行项目介绍。

一、开展满意度调查目的

在当今的商业环境中，客户的声音变得越来越重要。客户的满意度直接影响着企业的长期成功和发展。因此，企业定期进行满意度调查的目的，主要有以下几方面：

1.了解客户需求：通过了解客户的需求、偏好和期望，企业可以根据客户需求调整产品或服务，有助于提升客户体验，增强客户忠诚度和竞争力。

2.找出企业短板：客户满意度调查可以了解客户对产品或服务的评价和满意程度，从而帮助企业找出客户满意和不满意的方面，分析原因后，采取相应措施加以改进。

3.保持竞争优势：在客户满意度调查问卷中，企业可以设置了解客户对竞争对手产品或服务评价的题目，为制定相应的竞争策略提供数据参考。

4.有助于建立良好的客户关系：定期开展客户满意度调查，企业向客户传递了关注和重视客户需求的信号，让客户感受到被重视和关怀。

二、满意度指标体系的搭建和问卷调研内容

建立客户满意度测评指标体系是客户满意度测评的核心部分，在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。首先，测评指标必需选择客户认为关键的指标；其次测评指标能受控制，后续采取措施可以被改善；第三，测评指标可以被量化，能够进行统计和分析。

满意度问卷调研内容，一般包含总体满意度、硬件设施、环境卫生、服务效率、各岗位人员服务表现、产品/服务本身、服务渠道（服务热线/官方网站/手机APP）、投诉处理、净推荐值（NPS）等，实际调研内容可根据企业的具体情况和调查目的进行调整和补充。

三、满意度项目设计

客户满意度项目需要调研公司在一定时间范围内完成计划样本的采集，因此在项目设计时，需要确定好项目周期、样本量和调研方式。

1.项目周期：提高客户满意度和忠诚度是一个长期性、循环往复的工作。客户对产品或服务的满意度评价在一定时间范围内是相对处于稳定的，建议1年至少测量1次。

2.样本量设计：抽样范围需要100%覆盖企业产品或服务提供的省市，样本量规模主要根据企业预算、置信度、可接受误差范围，以及调研目标来设置。

3.调研方式：网络调研、拦截访问、电话访问是常用的定量调研方式；如果企业希望深层挖掘客户需求，可以采用小组座谈会、深度访谈的定性调研方式。

四、满意度调查的研究模型

满意度的测量和统计分析，需要使用到研究模型，指引我们的满意度指标和题型设计。常用的满意度研究模型有以下四种：

1.四象限图：快速找出问题关键，区分出各需求指标的轻重缓急，从而制定出有针对性的执行方案；

2.KANO模型：通过结构化的问卷和分析方法来对相关功能、需求进行分类和定位；

3.AHP层次分析法：对满意度指标进行层级划分，并构造判断矩阵来计算各层级指标的权重，以此构建满意度指标体系；

4.客户满意度指数模型：由感知质量、用户期望、感知价值、用户满意、用户忠诚、用户抱怨6个结构变量组成，能反映出消费者对服务质量的评价，综合反映出客户满意程度。

五、满意度报告的架构

根据委托方的需要，调研公司可以制作PPT或Word版式的满意度分析报告。

分析报告的撰写围绕已经建立的满意度指标体系进行分析与解读，以方便企业决策者理解和采取相应措施。报告架构的主要分为项目基本情况说明、总体情况分析、各项指标分析、结论及建议等部分。

六、满意度调查使用的电子平台

优加市场调研有限公司基于满意度项目调查，拥有自主研发的在线电子平台。

满意度问卷通过电子平台进行设置，支持多种题型和题目跳转逻辑设置，后台通过用户IP和配额控制答题的有效性，极大提高了调研数据回收的效率和数据质量。

客户使用手机，点击问卷链接或扫描二维码进入满意度调查问卷答题。电子平台后台可随时跟踪项目进度和调阅回收数据，下载不同文件格式的调研数据和图表，实现在线统计分析。

作者：朱楚琳（高级合伙人兼资深项目总监）

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