神秘顾客项目可以帮助物业公司掌握物业服务的现状，同时给予被检查对象考核的压力，从而改善服务质量和提升客户满意度。优加调研做为具有丰富神秘顾客监测项目经验的服务商，就物业行业如何做好神秘顾客监测项目，分享以下建议：

1.选择合适的调研公司：选择资信良好、服务质量高、价格透明的第三方调研公司，并与之建立长期的合作伙伴关系。 

2.明确项目目的与范围：物业公司应该明确调研的目的与检查的模块，确定要收集哪些数据和信息，以及如何评估和分析收集到的数据和信息。

3.建立合适的评估标准：评估标准不能只考虑全面和细致，要考虑神秘顾客项目的特点，场景设置能够符合通常客户行为，尽量保护神秘性。另一方面，标准是被检查对象能做到的，不能做到的标准毫无意义。

4.选择适当的神秘顾客：选择适合的神秘顾客是关键，他们应该符合目标客户的特征和需求，同时具有物业专业知识和经验，以便能够提出有建设性的反馈和建议。同时物业项目通常面积较大，检查范围广，每期检查可安排多人次参与。

5.制定详细的实施计划：制定详细的实施计划，包括人员培训、执行路线与执行时间、现场评估流程与方法、制作数据分析工具，以及确定申诉反馈机制，应急处置机制，以及提交报告要求。

6.执行计划与行程保密：为提高神秘顾客项目数据的真实性，物业公司负责人也需对神秘顾客行程安排进行保密，同时严禁内部人员互相通报神秘顾客行程。

7.依据检查结果进行考核：希望充分发挥神秘顾客项目的价值，就需要对被检查对象及时进行考核，能具体到人的，考核到人。

8.持续开展神秘顾客项目：服务监督需要常抓不懈，员工只会做被检查和监督的事情，依据过往经验，只要项目停顿，服务水平将立马下降。

作者：张亮星（高级合伙人兼项目总监）

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