在奢侈品行业，品牌形象和客户体验是至关重要的。为了确保产品和服务质量的稳定性，以及品牌形象的保持，许多奢侈品公司都会采用神秘顾客暗访项目来检验其销售和服务流程。

一、检查目的

奢侈品行业神秘顾客暗访项目的主要目的是评估奢侈品门店的服务质量和购买体验，发现门店在服务过程中存在的问题，从而督促门店改进和优化服务水平，提高顾客满意度和忠诚度，增强品牌形象和竞争力。

二、检查方式

一般有以下3种：

一是售前咨询体验暗访，第三方公司安排神秘顾客装扮成符合该品牌目标客户的形象，进店咨询产品，体验和评估售前服务。

二是购买体验暗访，第三方公司安排神秘顾客进店咨询，并最终购买产品，体验和评估售前和售后服务。

三是售后维修体验暗访，第三方公司安排神秘顾客携带需维修的品牌产品，进店要求维修，体验和评估门店的维修服务。

三、检查周期

一般可选择月度、季度或半年度的执行周期，多数品牌主要按季度开展暗访检查工作。一个门店一个周期内可安排多次暗访，每次咨询不同类型的产品。

四、检查内容

主要包含门店环境和氛围、客户迎送、销售人员的服务态度、客户关怀、产品推荐、产品介绍、附加产品推荐、品牌故事介绍、试穿试用、团队协作，离店后续跟进等。

五、成果提交

主要包含总体和各门店的检查明细、检查成绩表、扣分情况表、调查分析报告、相关录音和图片佐证材料等。资料提交格式含excel版、PPT版或word版，可通过线上和线下两种形式提交。

六、如何取得良好的效果

主要从以下四个方面着手：

1.将检查结果与奖惩和考评挂钩，督促员工自我改进。

2.对检查结果进行通报或培训，及时落实整改。

3.形成长效的检查机制，督促门店时刻保持警惕。

4.持续优化检查标准，促进服务不断提升。

七、专业电子平台

一般国内外大型的神秘顾客暗访调查公司都有自己的电子平台，供委托方和门店查询检查结果、在线申诉等。优加市场调研有限公司是一家专注于渠道服务监测的专业市场调查公司，拥有自主研发的在线电子平台，公司已建立了覆盖全国各级城市和农村的执行网络，并拥有一支超过3000人的神秘访问团队，培训流程严格，调查体系成熟，项目经验丰富，为客户提供准确、高效、具有说服力的调研数据。

作者：谭笑梅（高级合伙人兼项目总监）

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