神秘顾客暗访广泛应用于政务和各行业的服务窗口，是委托方对网点有效的监测手段之一，其中包含服饰行业，本文就服饰行业如何开展神秘顾客暗访项目作基本介绍。

一、检查方式

神秘顾客暗访是指经过严格筛选和培训的检查人员，以普通顾客的身份，到委托方指定的门店，通过选购、试穿、购买等方式，在真实服务环境中以专业的视角体验顾客到店的接触情况，并根据检查标准对服务过程进行评价，帮助委托方了解各终端门店的服务现状和问题。

二、检查对象与内容

检查对象为委托方下辖的在营门店，包含直营店、专营店或加盟店。检查内容一般包含门店形象、物料布置、商品陈列、人员形象、人员服务（如欢迎客人、了解需求、介绍产品、试穿服务、应付异议、附加销售、美程服务、欢送客人）、收银规范等。

三、现场检查流程

大致分成进店前准备、进店检查、检查完离店三个环节：

1.进店前准备：神秘顾客到达被检目标门店附近（不得在门店门口），核对被检目标信息确保检查对象正确，打开取证设备、确认设备正常，拍摄门店门头、门口及周围环境，进店开始检查。

2.进店检查：模拟真实顾客闲逛并选购、在闲逛过程中完成门店硬件的检查（如卫生情况、商品陈列、宣传物料布置等），在咨询、试穿、买单（如项目不需要真实购买则无买单环节）过程中完成人员形象和服务的检查。

3.检查完离店：确认检查内容完整、离店后关闭设备。

四、检查取证设备

广州优加神秘顾客暗访项目100%录像取证，录像设备主要使用稳定性好、隐蔽性好的专业针孔摄像机，取证音像清晰可辨，且取证设备外形多样，如改装手机式、充电宝式、皮包式、眼镜式、车钥匙式、手表式等，保障取证设备的神秘性。

五、项目支撑电子平台

广州优加有自主研发的电子平台系统（全流程管理平台）用于项目的支撑和管理，很大程度提升了项目的效率和质量，该平台的特点有：

1.可同时在电脑端、手机端使用。

2.从用户层面分为项目管理端、神秘顾客端、审核人员端、委托方管理端（管理端也可细分多层，如总公司、区域公司、省公司等）、门店端，不同用户端有不同的使用权限和功能，不同用户均有唯一的登录账号。

3.对项目进行全流程管理，主要功能有：神秘顾客在线填写和提交检查结果、审核人员在线审核检查结果、门店在线查看检查结果和在线提出申诉、审核人员在线复核和处理申诉、委托方管理人员在线批示申诉等。

六、项目结果输出

结果输出主要包含原始资料、汇总数据和分析报告：

1.原始资料：以门店为单位，每个门店一套原始资料，包含评分表、违规原因、检查全过程取证。

2.汇总数据：基于项目上的各类数据统计、汇总表，具体可以委托方实际需求为准。

3.分析报告：内容包含但不限于项目执行情况、总体分析情况、各环节问题及典型案例、亮点及展示、下属单位（如区域公司、省级公司）情况、落后门店情况、总结与建议。

七、检查结果应用

检查结果只有有效应用才能达到服务管理的目标，检查结果的应用主要有：

1.检查结果与绩效和奖惩挂钩：没有考核或不与奖惩挂钩，检查容易流于形式、起不到督促和提升的作用。委托方在启动神秘顾客检查项目的同时最好同步公布考评和奖惩办法，并对各层级的员工进行宣导，让所有员工知悉工作要求和考核办法。奖惩结果可与神秘顾客检测分数、问题类型、问题出现频次等维度挂钩，并最好落实到店、到人。

2.公开通报检查结果：通报会可安排在内部经营管理会议中进行，可由委托方内部管理负责人进行通报，或邀请第三方神秘顾客项目经理通报。目的是让全流程相关员工提高服务标准的重视程度，让相关员工更加熟悉服务标准和要求、知道服务的差距在哪里、学习优秀的服务案例及先进的做法。

3.针对薄弱环节和落后门店要有整改计划和目标，形成从检查发现问题到整改、到再检查验收的闭环管理。

作者：蒋慧敏（高级合伙人兼项目总监）

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