神秘顾客检测作为一种专业的服务监测手段和科学的调研方法，有它内在的专业性和规律性，违背这些内在特性就会给项目顺利开展带来障碍，也会影响项目的实施效果。本文基于十多个行业和数百个项目的实践经验，就如何避免陷入神秘顾客调查误区进行介绍。

误区一：检查内容越多越好

设计检查内容时，委托方经常会设计体验环节过多、内容过长的检查内容。产生原因主要有两个：一是认为既然开展了专项检查项目，那就尽可能将日常需要检查的事项全部汇总到检查内容里；二是项目牵头的业务部门在确定自己认为合理的检查内容后，经常还会征求一下其他相关部门的意见，其他部门会结合各自关注的事项又增加一些检查内容，导致内容过长。由于需要检查体验的环节过多，神秘顾客的现场行为就会和普通顾客产生较大的差异，从而凸显了神秘顾客的行为特征，导致检查的神秘性大幅下降，严重影响项目效果。如果是明查，检查内容多一点是完全可以的，暗访则不然。

合理做法：一是合理选择和控制检查内容，尽量保障神秘顾客完成检查工作的现场行为和普通顾客相近；二是如果需要检查的内容确实很多，而且都很重要，则可以要求双人（次）检查，即设计安排两名神秘顾客同时或分开对网点进行检查，或者同一神秘顾客分开两次进入网点检查，每人（次）独立负责部分检查内容，然后合并两次检查结果。当然，双人（次）检查会增加项目的成本，如果经费受到约束，也可以单次只检查部分内容，然后根据完成检查的内容按照百分制折算成得分率，各个网点按照得分率进行比较和考评，也是合理公平的，检查质量比数量更重要。

误区二：现场检查时间越长越好

部分委托方认为，神秘顾客在网点现场检查时间越长、检查越细致、能检查出的问题就越多、项目结果输出也越多，所以要求神秘顾客在网点停留过长的时间。以某银行项目为例，委托方要求神秘顾客在网点停留时长不低于40分钟，如果是对一些繁忙且需要排队办理业务的网点，这个时长问题不大；而对一些不太繁忙的网点，神秘顾客通常十几分钟就办完业务和完成检查了，剩下的时间神秘顾客只能在网点休息区休息、或继续闲逛、或无事找事问一些问题，导致神秘顾客因行为异常被网点工作人员怀疑和识别身份。

合理做法：因为真实顾客在网点办理业务的类型和停留时长没有固定模式，所以不建议设置时长要求，而是要求需要检查的内容必须完整地检查完，没有遗漏，重点环节和重点区域均需要有检查录像证据支持。

误区三：每期检查集中在一段时间内进行

对一些长期的周期性的项目，有些委托方要求每期只能在某个时间段才能安排检查。比如月度检查的项目，要求检查时间是每月5-20日，季度项目是中间一个月的30天。原因可能是多方面，有的是因为网点提出“上次检查出来问题后应该给我们一个整改时间，整改完了才能开启下期检查”，咋一听好像有些道理，但仔细一推敲却毫无道理，服务标准和要求是明确一致的，发现没规范落实的就应随时整改，因为整改期间也要服务客户，当然也应接受检查。

这种集中检查模式会带来两个问题从而削弱项目的效果，一是被检查人员很快就会摸索出检查时间规律，从而在检查期间和不检查期间采取不同的服务表现，影响客户服务体验的一致性，也不利服务人员养成的良好服务习惯；二是影响神秘顾客检查项目的最大价值，即它的威慑作用——任何时候、任何客户都有可能是检查人员；有了检查空档期，就会失去了这种威慑作用。
      合理做法：项目周期内任何时间都是可以检查的，而且不同时间最好都要覆盖到，比如每月上中下旬、白天和晚上、繁忙时段和非繁忙时段、工作日和节假日等。

误区四：要求暗访时的录像角度端正、稳定清晰

在评价和要求录像质量之前，我们先探讨一下检查现场录像的目的是什么？目的有两个：一是完整清晰地还原检查现场服务和环境情况；二是取证，即为没有做到标准要求而扣分的点提供证据支持，同时证明检查是真实的和全面的。如果这两个目的都能同时实现，那是最理想的。由于神秘顾客检查需要不时走动，录像又必须是隐蔽的，这就对现场拍摄带来很大的约束。无论选择哪种暗访设备，录像通常都很难做到“角度端正、稳定清晰”，否则检查人员行为动作就会和普通顾客不一样，很容易被识别神秘身份。为了更好地实现暗访项目目标，录像的取证目的是更重要的。

合理做法：神秘顾客应该选择多种录像设备和提高暗拍技术，在确保完成取证完整的前提下，努力清晰还原现场。同时委托方应该把上述的“目的二”摆在首位，对“目的一”给予适当的理解和包容。

误区五：安排神秘顾客人数越多越好

部分委托方认为安排的神秘顾客越多，意味同一神秘顾客分配到同一网点检查的概率就越低，神秘性就越好，而且人员越多工作也越有保障，所以要求供应商安排更多的神秘顾客，如每次检查300个网点的项目，每期要求安排的人员不低于50人。神秘顾客太少，一个人每期检查数量过多，或多次检查同一个网点，肯定是不合适。但是，参与的人员太多也不利于保障项目质量，会导致一个神秘顾客检查的数量太少，这对项目理解、标准统一、经验积累等方面都不利。

合理做法：每个项目根据需要检查的样本量和地域分布，配置合适的神秘顾客人数。神秘顾客必须不停轮换，比如一个人一年内不能重复检查同一网点，但不要不断变换参与检查的人员，这样既能发挥其积累的专业经验、保障项目质量的稳定性，又不至于破坏神秘性。

误区六：发现一线人员对神秘顾客有抵触情绪，或听到一些非议，就觉得项目没有必要开展

神秘顾客调查作为网点服务的一种监督手段，而网点一线人员则是被监督的对象，一线人员总是在不断地被“找茬挑刺”，或多或少会产生一些抵触情绪，这是无法避免的；同时，在检查的过程中，神秘顾客偶尔难免也会存在一些问题，如扣分过严、扣分不准确、没保护好神秘性等等，这些问题会放大一线人员的抵触情绪。

合理做法：一是考核内容要设计合理，避免存在员工根本无法做到的考核内容；二是在项目执行过程中，针对出现的问题，要不断优化和改进，减少不合理的情况发生；三是合理设计考核办法，考核松紧适度、有奖有罚、并重视团队文化建设和人性关怀；四是合理设置服务合格分数目标线，不能总是以分数排名作为考核依据，这样容易导致“服务内卷”，服务无止境不等于服务都要100分，服务是手段，业绩才是目标；五是定期进行内部宣导和培训，帮助员工提高服务意识，增强服务技能。

作者：蒋慧敏 （优加调研咨询机构 高级合伙人兼高级项目经理）

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