从国内成品油市场发展来看，成品油市场销售趋势转向买方市场，随着市场竞争加剧，差异化将表现在服务方面。

加油站作为石油企业的零售终端，其现场服务管理的好坏直接决定着加油站的经营与发展。对此，优加制定了油站现场服务管理的四个抓手。

下面分别对四个抓手的内容展开阐述：

第一，第三方明查暗访。具体开展方式是聘请第三方调研公司的检查人员，对加油站网点开展明查和暗访活动，优点在有足够的训练有素的检查人员，在规定的时间完成检查任务，减少机构员工充当检查者的人力压力和人情因素。由于检查人员属于为中立单位，且采取一定的取证手段，从而保证访问结果的客观和真实性。

Ø 神秘顾客暗访：优加安排访问员以神秘顾客的身份，前往委托方油站检查。目的是评估加油站整体环境卫生、硬件设施，前庭服务、便利店服务等服务类标准落实情况，采用优加“神秘顾客管理平台”对各下辖分公司/油站开放权限，实现检查数据下发、反馈和整改。

Ø 油站现场合规性明查：优加安排访问员，前往委托方油站，公开身份检查，评估设备标识、海报、便利店卫生、氛围、布局、商品价格标签及陈列等标准落实情况，U监测督巡查管理平台的优点在于实时拍照上传，照片定位定点，避免窜用图片的情况。

第二，上级督查。加油站定期都会组织管理部门的抽查，为了及时和有效反映现场管理的问题，针对上级督查，有以下三种检查方式。

(1) 油站现场远程督查：委托方将任务通过后台下发到油站负责人手机APP上，油站负责人通过手机APP拍照上传后，后台通过审核，评估照片合规性及落实情况，评估设施配备、油站布置、活动准备、安全管理等标准落实情况。执行方式类似于第三方“油站现场合规性明查”，不同点在于油站现场远程督查是由油站负责人担任自查人员。

(2) 上级现场稽查：省公司和地市公司安排稽查人员到油站现场，利用U监测平台开展稽查工作，评估设施配备、油站布置、活动准备、安全管理等标准落实情况；（作为油站自查的一个补充与核实）

(3) 录像监控：优加安排访问员或省公司安排专人，在监控中心，调取各油站录像进行审查，评估油站环境卫生、现场服务秩序情况，对发现的问题进行取证。目前北京、江苏的石油企业、部分银行单位都会采取录像监控的方式抽检服务现场的情况，以做好应急和安全问题及时处理、维护工作环境和服务稳定，防范不良情况的发生。

第三，外部客户评价和监督。数据主要来源于客户体验评价，顾客通过微信/支付宝/加油卡支付，将收到“U满意客户体验管理平台”系统推送的评价问卷，打开问卷，填写评价；委托方通过后台收集顾客的评价与建议，及时掌握顾客的体验评价与建议，发现服务短板；给予顾客反馈与投诉的渠道。

第四，内部员工培训。优加安排专业讲师，对加油站经理、便利店主管、加油站员工进行服务标准培训从员工会做的角度，解决服务标准落实问题；

培训内容包括不仅限于：服务标准、服务技巧、服务意识、营销意识等方面。

培训方式可采取现场培训及远程视频会，届时专业讲师将结合服务管理经验对学员开展案例式教学。

综上，油站现场服务管理四个抓手，能全面的通过不同检查手段，多个维度了解加油站服务和管理的情况，有效帮助了加油站更好的提升服务和管理水平。

优加调研咨询机构－油站项目组