导读

中国银行业协会数据显示，截至2019年末，中国银行业金融机构网点总数达到22.8万个，其中年内改造营业网点15591个，全行业离柜率也由2016年的84.31%上升至89.77%。网点的转型升级已成为行业关注的焦点，个别银行已成立网点转型部。

2020年7月1日-3日，小编和同事实地走访广州、深圳、佛山的多家银行，感受到了从外到内令人耳目一新的服务体验，如高柜压缩率提高、智能超级柜台功能各异、老幼客群特殊关怀、消费者权益保护得到重视、理财区追求舒适感与智能化等，亮点纷呈。

01 懂你于心 大道同行

民生银行

时间：2020年7月1日

地点：中国民生银行广州某网点 

体验内容：贵金属、理财咨询

客户座椅后贴“距离产生美”标语

垃圾桶面，粘贴分类垃圾标识

门前设置宠物暂存笼，方便客户办理业务

分区格局精巧别致

民生银行广州某网点专业高效，服务有深度，主要体现如下：

发现客户需求及时服务：在送别上一名客户后，发现我们停留在贵金属区，及时上前服务，详细介绍产品品类、材质、售后服务等，补充说明网点现买与手机银行订购的区别，并举例说其他客户有买来作随手礼，最终促成交易。

主动介绍和询问理财经历及风险偏好：当小编提出理财需求时，理财经理首先询问开卡情况。请小编入座后，主动递交名片：“这是我的卡片，我叫XX，是这边的理财经理，您是之前没有在我们行开过卡，是吧？”接着询问：“那您一般承受什么风险等级的理财产品呢？”

按需进行产品营销：“您没有开过卡，您可以成为我们的新客，为您选购新客理财，比其他（利率）高一些，属于较低风险的，3个月是4.1%。”

专业热情推介：利用手机银行生动展示理财产品，便于小编理解“这是我们的手机银行，这个产品……”熟知业内多款产品情况，介绍和对比了本行多款产品，给予小编专业建议，同时普及金融知识，解读了现行的金融政策。

过程亲切友善，主动邀请再联系：“看您这边还有什么需要再了解的？”“您有什么需要可以随时联系我。”

02 打造智慧银行，探索科技金融

兴业银行

时间：2020年7月1日

地点：兴业银行广州某网点 

体验内容及特色：VR、智能设备体验，服务设施设备种类、功能多样，现场服务人员配备多。

兴业银行广州某网点硬件设备丰富完善，处处体现人文关怀。

创新引入多种兼具实用性和科技感的智能设备：配置机器人引导员，智能引导台，贵金属智能展示平台，虚拟现实（VR）眼镜，互动体验屏等，给客户带来智能、贴心、便捷、丰富的金融服务体验。

电子叫号屏上方清晰显示排队信息，下方播放兴业银行相关宣传视频。

设置智慧银行区，有专门隔间作为公众教育区，墙上粘贴各类金融知识供客户阅读；智慧业务区U型设计，让客户感觉安全舒适。

智慧金融体验区设置单独封闭隔间供客户使用网银等业务设备，有效保护客户隐私。

03 构建“5G+场景”智慧网点

农业银行

时间：2020年7月2日

地点：农业银行深圳某网点 

体验内容及特色：智能设备、企业开户咨询，添加客户微信后及时进行后续维护与相关推介，营销意识佳。

农业银行将客户场景融入金融服务，打造“智慧识别+个性定制+场景融合+远程互动”新型智慧网点，推动网点建设向运营轻型化、服务智能化、交易场景化、管理智慧化转型。

加装5G通信和物联网功能模块，把金融科技嵌入网点设备和系统流程，打造“云坐席”、“移动银行”等新型服务功能。

与政府探索搭建“政府G端+银行B端+客户C端”的多维合作体系。通过主动接入学校、医院、工商、税务等民生政务信息，实现银企、政银互联互通，为客户提供一站式服务，共建“5G+智慧政务”综合信息交互平台。

04 围绕“科技+生活“理念建设

招商银行

时间：2020年7月2日

地点：招商银行深圳某网点 

体验内容及特色：打印两年的流水，在智能超柜打印，耗时半小时，多名员工耐心服务。

招商银行深圳某网点围绕“科技+生活“理念建设，彰显极简、智慧、温暖。

门楣背景加入白色点阵装饰，创意来自电脑芯片，寓意招行拥抱金融科技的理念；行名、行徽立体字工艺，夜幕降临，红色底色和白色行名同时亮起，引人注目。

引入智慧灯光系统，能够模拟日光，根据不同时段、不同环境，差异性调节照明度和色温，营造出最适宜的用光感受。

客户隐私保护：①理财柜台设计成小隔间，增加私密性。②金葵花区所有洽谈间配备雾化玻璃，没有客户时，玻璃呈透明状态，有客户时，玻璃可一键雾化。

高柜背景墙采用无限镜像设计，给人强烈灵动的视觉体验。

提供手机充电服务，具有无线充功能的手机，放在小圆盘上就能充电。

在等候区的沙发旁增加茶几，方便客户放置水杯，设置饮水设施，提供花茶等饮料。

05 数字化打造“5G⁺智能银行”

建设银行

时间：2020年7月3日  

地点：建设银行佛山某网点 

体验内容及特色：理财咨询、VR看车，整体体验较佳，布局合理，服务贴心。

1、打造智能服务专享馆

构建“智能识别-智能导览-智能呼叫-智能服务”一体化智能服务体系，提供生动高效的交互体验及无缝式金融服务。

智能综合导览、叫号机、咨询引导台

客户等候区

2、构建智慧金融体验舱

打造智慧金融生态圈，将金融服务嵌入消费娱乐、生产经营、公益普惠等日常场景，丰富互动形式，吸引客户关注，创造客户需求，丰富获客渠道。

360°飞屏看车

住房金融电子沙盘

智能线上金融体验舱+互动桌面

智能互动与体验-善融扶贫

社区联盟

3、智造特色文化打卡地

以“佛山文化-建行历史-客户旅程”的动态文化线，加深客户建行情感，增强客户粘性。

千人千面客户旅程

岭南文化体验

4、建立智能客户数据库

引用人工智能、人脸识别等技术，借助大数据支持，对客户信息以及以往交易记录进行深度挖掘，构建“一人一档”数据库，智能匹配个性化营销服务策略，打破现有“人对人”营销模式的壁垒，激发网点获客、活客新动能。

文章来源：优加调研咨询机构

文章作者：优加调研咨询机构

编制：优加神秘顾客检测研究院