导读

汽车4S店价格竞争已经到了白热化阶段，好多品牌的4S店卖车就亏损是不争的事实，如果再这样打下去，自取灭亡是必然的结果，但4S店作为汽车流通行业主体，是通过服务创造价值的，挣的是客户满意的服务费。

前两天看到一家日本4S店提供服务的全过程，深深感觉到我们的服务还有很大的差距，在“黑天鹅”频出，好多不确定因素的今天，价格竞争昏天黑地的时代，我们能够管控的只有服务，这就需要想方设法将服务这个定海神针做好，通过服务吸引客户。

客户需要的服务：一是有温度的服务；二是有好的体验感的服务。

我们4S店面对的是两批客户：一批我把他叫做内部客户就是我们的员工；另一批我把他叫外部客户就是我们的终端客户。我们怎么样为这两批客户提供好服务呢？

先来和大家探讨一下怎么样为你的内部客户提供好服务？

管理就是服务，成为当今的一个共识，虽然发展到今天管理理念和方法发生了翻天覆地的变换，科学管理、人性化管理、精细化管理、数字化管理等等，但最终都聚焦到对人的管理，对企业员工的管理。

人不是机器，他需要有温度的服务管理，也只有这样才能将员工留住，现在汽车行业竞争激烈，员工的工作压力大，因此，员工流失率的多少在一定程度上决定企业的生死存亡，员工代表着企业，掌握着终端客户，因此，我们投资人和管理人员要首先为员工做好服务。

01 我们能为员工提供什么样有温度的服务？

首先要像对待终端客户一样的态度，对待我们的员工，不能想吼就吼，想骂就骂，更不能像这两天刷屏的《书记的耳光》。

现在90后的员工更多的是独生子女，需要我们管理人员给予更多的关爱。首先要关爱好员工自己，同时关爱到他身边的亲人或朋友，让他感受到温度，更让他有面子。

有些4S店这样做：

（1）月初为当月过生日的员工过一个集体生日，早晨晨会开一个生日party,中午专门为他们做长寿面，下午放假半天一起玩，并为他们的父母发100元的红包等等；

（2）公司为超过45岁的员工及父母购买重大疾病保险；

（3）公司专门慰问生病住院的直系亲属，并为员工提供一定的带薪陪护时间；

（3）公司开年会会至少邀请员工的两位直系亲属参加；

也就是说员工需要的，我们都要想尽办法提供力所能及的帮助。这样有温度的大家庭，员工会因为其他地方每月多给三五百元而离职吗？留住员工，你节省了招聘费、培训费、客户维护费等等。

02 我们为员工提供什么样的服务体验？

这种服务体验更多的是相互尊重，学习成长，员工拥有一定的社会影响力等等。

（1）要容许员工在创新中犯高级错误，也要适当包容员工犯的低级错误；

（2）员工有成绩、做出好人好事要大张旗鼓的表扬宣传，做了错事要在避开公众场合批评指正；

（3）根据员工的特长为员工设计职业生涯规划，条条大路通罗马，只要努力工作，不断提升自己的专业知识，不管在什么样的岗位，都能够达到一定的巅峰，如每个岗位的初、中、高、特级，什么样的级别有什么样的待遇，参与什么样的决策等等；

（4）经常组织员工进行培训，对业绩好有价值的员工，公司为他们免费提供更高级的培训等等；

（5）积极参加相应的各种竞赛，通过这个渠道实现自我、提升自己社会知名度和价值等等；
积极和员工以合伙人的合作方式开发员工熟悉的市场，让员工当老板自主经营等等。

通过这些服务体验，让员工感受到公司对他们的重视，与众不同。把自己的4S店打造成一个有温度的4S店，体验感独一无二的4S店，人才在此聚集，并能够充分发挥他们的工作主动性、积极性、创造性，这将是一个战无不胜的4S店。

03 我们怎么样为终端客户提供服务？

现在4S店的价格竞争已经走到尽头，但提升服务还有很大的空间，服务提升无穷大，只有你想不到，没有做不到，因此，大家在这方面多做文章，提供服务创造价值。

04 我们为客户提供什么样有温度的服务？

现在的客户越来越年轻化，他们更需要亲情化、个性化等服务，更需要享受生活方面的服务等等。

（1）客户到你的服务场所，炎热夏天，你能为客户快速递上一块冰敷的毛巾吗？能为客户递上一杯可口的冷饮吗？这些看来简单，但大多数4S店做不到；

（2）对于购买新车客户：客户到店购车没有成功，利用试乘试驾的方式，把同城客户送回家，或指定的目的地，通过这种方式加强同客户的沟通和认可；

（3）我们能不能为客户安排独立的就餐环境，并为有特殊忌口的客户准备相应的餐饮；

（4）我们能不能为购车客户提供现场连线服务，连线专家、忠诚客户、信赖的朋友等等；

（5）我们能不能为客户提供网上对我们品牌和服务真实的评价，让客户感觉到我们诚信和忠肯。

（6）对于维修保养客户：24小时救援服务，我们能100%提供，且从客户角度出发在第一时间赶到吗？能给客户提供必要的生活用品吗？能不能在客户需要我们时顺利找到？更好的是能够出现在眼前。

05 我们能够为客户提供什么样好的服务体验？

新车销售方面：完成成交，我们护送客户回家，在家门口为他举办接车仪式；购车有特殊的纪念意义，我为客户打造一层记忆，如，如果是婚车，举行婚礼当天，我们会送上新婚祝福；结婚纪念日，为我们请专业摄影师拍照纪念；我们会为客户准备好一些智能化的提升设备，提升驾车的乐趣和体验感；客户需要什么样的个性化装潢或改装，都为客户备齐，只需要亲点就好。

在维修保养方面：我们会为客户车辆出一份图文并茂的预检报告，让客户清楚车辆的现状；我会给客户的车辆出维修保养方案，详细告诉他，这些部位为什么需要维修保养、内外保养的质量区别和价格区别在哪里。

我们要改变客户原来对我们的错误认识：只更换配件不修，我会告诉客户：哪些配件我们先修，如果三个月内确实需要更换，我们再更换且免工时费；我们会为客户出完工后的报告，前后维修对比，图文并茂，客户本次确定不修的我们会重点告诉你要关注。

现在随着汽车后市场的发展，出现很多可视化的维修工具设备，如：防冻液测试剂、刹车油检测器等等；很多养护服务，如发动机智能检测服务等，大家积极引进，为客户提供更多更好的可视化服务；总而言之，让我们的服务能够看得到摸得到，把无形服务，变成有形展示出来。

综上所述，现在的竞争手段主要是价格竞争，进一步加快优胜劣汰的速度，只要不断提升自己4S店的服务，来应对价格竞争，随着汽车文化的普及和不断深入，能够为客户提供高品质的服务是未来发展的趋势，因此，我们4S店要把控好这些机遇，尽快提升服务水平，赢得客户，赢得未来。

文章来源：人和岛会员 

文章作者：郭豪

编制：优加神秘顾客检测研究院