神秘顾客暗访广泛应用于政务和各行业的服务窗口，是委托方对网点有效的监测手段之一，其中包含旅游业，旅游业常见的暗访项目包含景区服务质量暗访、旅游厕所暗访、旅游景区星级评定暗访、旅游线路专项暗访、旅行社团规范性暗访、旅游线上平台暗访等，本文就如何开展景区服务质量暗访作基本介绍。

一、检查方式

委托三方公司派遣经过严格的神秘顾客，以普通游客的身份，到委托方指定的景点、，通过真实购票、实地游玩的方式，根据提前设定的检查标准对景点的软硬件、配套设施等进行体验和评价，并通过录像/录音/拍照的方式对体验过程进行全程取证，帮助委托方全面了解景点的服务现状和问题。

二、神秘顾客招募与管理

1.神秘顾客招募条件：以下是常规的招募，广州优加会根据项目的要求和属性，或景区的真实游客画像，在神秘顾客库里甄选合适的人员。

®年龄：18-65岁。

®行业经验：有1年及以上的暗访经验，对暗访方式、流程、取证设备使用熟悉，对景点管理相关的标准熟悉。

®综合素质：整体形象、素质均良好，身体健康、心态平和，配合度高。

®项目评价：在过往项目监测中无严重质量问题、或任何纪律问题。

2.神秘顾客管理：广州优加有成熟的管理体系，包含神秘顾客在线管理工具、神秘顾客培训体系、考核体系、神秘性保护机制等。

三、检查内容

景区服务质量暗访常规的检查内容包含线上/官网预定、外围交通、景区外围宣传布置、售票处、游客服务中心、检票处、景区信息告知、景区内部交通、景点游玩体验、公厕、在营商铺、住宿、景区秩序维护、投诉处理等。

四、神秘顾客检查流程

大致分成检查前准备、进入检查、检查完离开三个环节：

1.检查前准备：神秘顾客到达被检景区入口附近，打开取证设备、确认设备正常，拍摄入口、周围环境和标识、交通配套设施等。

2.进入检查：模拟真实游客闲逛和游玩，对景区各个区域的环境、设施设备、标识指引、人员服务等的规范性、质量、效率进行检查。

3.检查完离开：确认检查内容完整、取证成功、离开后关闭设备。

五、检查取证设备

广州优加神秘顾客暗访项目100%录像取证，录像设备主要使用稳定性好、隐蔽性好的专业针孔摄像机，取证音像清晰可辨，且取证设备外形多样，如改装手机式、充电宝式、皮包式、眼镜式、车钥匙式、手表式等，保障取证设备的神秘性。

六、项目支撑电子平台

广州优加有自主研发的电子平台系统（全流程管理平台）用于项目的支撑和管理，很大程度提升了项目的效率和质量，该平台的特点有：

1.可同时在电脑端、手机端使用。

2.从用户层面分为项目管理端、神秘顾客端、审核人员端、委托方管理端（管理端也可细分多层）、景区端，不同用户端有不同的使用权限和功能，不同用户均有唯一的登录账号。

3.对项目进行全流程管理，主要功能有：神秘顾客在线填写和提交检查结果、审核人员在线审核检查结果、委托方在线查看检查结果（含评分明细、取证资料）等。

七、项目结果输出

结果输出主要包含原始资料、汇总数据和分析报告：

1.原始资料：以景区为单位，每个景区一套原始资料，包含评分表、违规原因、检查全过程取证。

2.汇总数据：基于项目上的各类数据统计、汇总表，具体可以委托方实际需求为准。

3.分析报告：内容包含但不限于项目执行情况、总体分析情况、各环节问题及典型案例、亮点及展示、总结与建议等。

作者：蒋慧敏（高级合伙人兼项目总监）

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