旅客满意度调研可有效了解机场的服务质量、服务短板、旅客不满意原因、旅客的期望等，是各大机场提升服务质量的有效抓手之一，本文就机场如何开展旅客满意度调研作基本介绍。

一、调研内容

广州优加可根据项目目的设计相应的调研内容，常规的调研内容包含但不限于出入机场交通、问询服务、办理乘机手续服务、安全检查服务、登机服务、引导标示、航站楼设施设备与环境、提取行李服务、信息服务、机场商业餐饮服务、中转服务、航班延误服务等，也可针对某个具体的服务或设施进行调研。

二、调研方式

常用的调研方式包含拦截访问、深度访问、小组座谈、电话访问、在线调研等，其中拦截访问是最常用的调研方式，可以通过纸质问卷或电子问卷进行，由三方公司调研人员到机场各个区域，如国内/国际出发、国内/国际到达等实地邀约旅客填写问卷和完成调研。

三、调研周期

可选择季度、半年度、年度的执行周期，较多机场按年度开展旅客满意度调研。

四、项目支撑电子平台

广州优加有自主研发的电子平台系统（客户体验管理平台）用于项目的支撑和管理，很大程度提升了项目的效率和质量，该平台的特点有：

1.手机端用于接收旅客的评价问卷，电脑端用于管理者查阅结果和数据分析。

2.样本配额、样本总量可在线进行预警和控制。

3.可通过微信、支付宝、短信、二维码扫码等多种方式链接到调研问卷。

4.评价链接设置防作弊程序（只允许提交一次）。

五、项目结果输出

结果输出主要包含数据报告和分析报告：

1.数据报告：基于原始数据的基础，进行合理的逻辑查错和清洗，对有效样本进行委托方需要的数据分析。

2.分析报告：内容包含但不限于机场自身在各方面的服务水平、不同群体旅客不满意的原因、旅客的期望与需求、项目总结与整改建议方案等。

六、项目质量保障

主要从以下几个方面入手：

1.选择合适的供应商：不同供应商的行业经验、管理体系、项目负责人素质、调研人员素质有较大的差距，选择合适的供应商是项目质量保障的基石。广州优加是一家专注于网点渠道服务监测16余年的专业咨询机构，有丰富的行业经验，有成熟的监测模式，有专业在线平台，有超过2000名专业熟练的调研人员，与国内各千万级机场均有深度合作。

2.项目设计合理：根据项目目的合理设计调研内容、适用题型、调研话术、调研方式、抽样设计等，确保结果输出符合调研初衷；

3.访问过程监管：根据调研方式设计合理的监管办法，例如线上调研如何防止数据作弊、拦截访问如何确保人员有效访问等，以此确保调研数据的有效性。

作者：蒋慧敏（高级合伙人兼项目总监）

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