酒店神秘顾客暗访是指雇佣专业评估公司或个人走访酒店、住店、用餐等，以客观的视角来评估酒店的服务质量、员工服务、设施设备、营销策略等各方面的表现，从而为酒店提供改进和优化意见的一种管理方法。酒店神秘顾客暗访通常全程无预告，以模拟客户真实体验为主要方式，以客观性、准确性和全面性为原则。

酒店神秘顾客暗访的主要目的是检验酒店的服务质量、设施状态、员工服务态度等方面是否符合酒店的标准，并提出改进建议。具体主要查以下几个方面：

第一，酒店的接待流程和服务质量。酒店的接待流程是否流畅、服务质量是否优秀，评价酒店前台接待员的工作礼仪、接待速度和接待态度等方面，检查饮料服务的便捷性和品质等。神秘顾客还会考察酒店的房间安排和客房服务，评估客房卫生、床品质量、空调温度、浴室设施、宽带网络、噪音因素等，还会评价房间的装修风格和装饰品的质量。

第二，酒店的餐饮服务和品质。酒店神秘顾客会用餐，以评估酒店餐饮服务和品质，评价餐厅的环境、餐具的质量、食物的味道、每道菜的分量等，还要评价餐厅员工的服务态度和专业知识，检查用餐的场所的环境和卫生情况等。

第三，酒店安全管理与设施设备。神秘顾客会检查酒店的消防系统、电梯运行、楼道通道是否通畅，房间内的安全设施是否齐备，包括电子门禁系统、保险箱、急救包等，还会评价酒店的交通便利性和交通管理情况。

第四，酒店员工的服务态度、专业素质以及培训情况。最后神秘顾客会评估酒店员工的与客户面对面的服务态度、专业素质和服务质量，检查员工的穿着和形象、普通话和英语水平、人际沟通技能等，还要评价员工服务质量、回应时间等商业敏感问题。

总体来说，酒店神秘顾客暗访旨在提供客观、全面、及时的评估报告，为酒店提高服务质量、优化管理、拓展客源提供有效的参考依据。在现今竞争日益激烈的行业，通过神秘顾客暗访方式的精细管理，可以有效提升酒店品牌形象和市场竞争力。

编制：优加神秘顾客检测研究院